Ortalama işleme süresi (AHT)

Ortalama işleme süresi (average handle time, AHT), bir operatörün ya da ses ajanının bir çağrıyla baştan sona ne kadar zaman geçirdiğinin ortalamasıdır. Yalnızca konuşma süresini değil, arayanın beklemeye alındığı süreyi ve görüşme bittikten sonra yapılan not alma, kayıt güncelleme gibi işleri de kapsar. Çağrı merkezlerinde personel planlamasının temel girdilerinden biridir. Tek başına okunduğunda ise yanıltıcı olabilir.

Nasıl çalışır

Hesap basittir: belirli bir dönemdeki toplam konuşma, bekletme ve çağrı sonrası iş süresi, aynı dönemde ele alınan çağrı sayısına bölünür. Çoğu sistem bu değeri kuyruk, operatör ve gün bazında ayrı ayrı gösterir. Kuyrukta bekleme süresi genellikle AHT'ye dahil edilmez; o, arayanın operatöre ulaşmadan önce geçirdiği süredir ve ayrı izlenir.

Neden önemli

AHT, kaç operatöre ihtiyaç duyulduğunu ve çağrı kuyruğunun ne kadar uzayacağını tahmin etmeye yarar. Ancak tek başına hedef yapıldığında ters etki yaratabilir: süreyi kısaltmaya çalışan operatör görüşmeyi aceleye getirir, sorun çözülmeden kapanır ve müşteri tekrar arar. Bu yüzden AHT'yi ilk temasta çözüm oranıyla birlikte okumak gerekir.