Sözlük
Çağrı merkezi ve sesli yapay zekâ sözlüğü
Çağrı merkezlerinde ve sesli yapay zekâda sık geçen terimlerin kısa tanımları. Her terimin kendi sayfasında nasıl çalıştığı ve neden önemli olduğu anlatılır.
B
- Büyük dil modeli (LLM)
- Büyük dil modeli (LLM), çok büyük metin verisiyle eğitilen ve bir ses ajanında arayanın isteğini anlayıp yanıtı oluşturan yapay zekâ modelidir.
C
- CRM entegrasyonu
- CRM entegrasyonu, çağrı ve görüşme verilerinin API ya da webhook ile müşteri ilişkileri yönetimi sistemine otomatik olarak aktarılmasıdır.
Ç
- Çağrı kuyruğu (call queue)
- Çağrı kuyruğu, müsait operatör olmadığında gelen aramaların sırayla bekletildiği ve sırası gelenin uygun operatöre bağlandığı yapıdır.
- Çağrı özeti (call summary)
- Çağrı özeti, bir telefon görüşmesinin nedenini, toplanan bilgileri ve sonucunu birkaç cümlede toplayan, çoğunlukla yapay zekâyla üretilen kayıttır.
G
- Giden arama kampanyası (outbound campaign)
- Giden arama kampanyası, belirli bir kişi listesinin tanımlı bir amaçla, planlanan saatlerde ve kurallar çerçevesinde sistemli olarak arandığı çalışmadır.
İ
- İleti Yönetim Sistemi (İYS)
- İYS, Türkiye'de ticari elektronik ileti izinlerinin kaydedildiği ve alıcıların bu izinleri görüp reddedebildiği ulusal sistemdir.
K
- Kendi operatörünü getir (BYOC)
- BYOC, bir işletmenin mevcut telefon operatörünü ve numaralarını koruyarak hattını bulut tabanlı bir çağrı platformuna bağlamasıdır.
- Konuşma gecikmesi (latency)
- Konuşma gecikmesi, arayanın sözünü bitirmesiyle sesli yapay zekâ ajanının yanıt vermeye başlaması arasında geçen süredir.
- Konuşma tanıma (STT)
- Konuşma tanıma (STT), insan konuşmasını canlı görüşme sırasında ya da kayıttan yazılı metne dönüştüren yapay zekâ teknolojisidir.
- Konuşma tasarımı (conversation design)
- Konuşma tasarımı, bir sesli ya da yazılı ajanın ne söyleyeceğini, hangi bilgileri toplayacağını ve ne zaman devredeceğini planlama disiplinidir.
- KVKK ve çağrı kaydı
- KVKK ve çağrı kaydı, telefon görüşmelerinin kaydını ve dökümünü 6698 sayılı Kanun'un aydınlatma, saklama ve veri güvenliği kurallarına göre yönetmektir.
M
- Metinden konuşma (TTS)
- Metinden konuşma (TTS), yazılı metni doğal tonlama ve vurguyla insan sesine yakın konuşmaya dönüştüren yapay zekâ teknolojisidir.
O
- Otomatik çağrı dağıtımı (ACD)
- ACD, gelen aramaları işletmenin tanımladığı kurallara göre uygun operatöre otomatik olarak dağıtan çağrı merkezi işlevidir.
S
- Sesli mesaj ve döküm (voicemail)
- Sesli mesaj, yanıtlanamayan bir aramada arayanın bıraktığı ses kaydıdır; döküm ise bu kaydın otomatik olarak yazıya çevrilmiş hâlidir.
- Sesli yanıt sistemi (IVR)
- IVR, arayanı kayıtlı anonslar ve tuşlama ya da kısa sesli komutlarla menüler arasında yönlendiren otomatik telefon yanıtlama sistemidir.
- Sıcak devir (warm transfer)
- Sıcak devir, aramayı başka bir kişiye aktarmadan önce konuyu ve bağlamı ona ileten, arayanın her şeyi baştan anlatmasını önleyen aktarma yöntemidir.
- SIP (oturum başlatma protokolü)
- SIP, internet üzerinden yapılan sesli ve görüntülü aramaları başlatan, değiştiren ve sonlandıran standart sinyalleşme protokolüdür.
- Söze girme (barge-in)
- Söze girme (barge-in), arayanın sesli ajan konuşurken araya girebilmesi ve ajanın susup yeni söyleneni dinlemesidir.
W
- WebRTC (tarayıcıda gerçek zamanlı iletişim)
- WebRTC, web tarayıcılarının eklenti kurmadan gerçek zamanlı ses, görüntü ve veri iletmesini sağlayan açık web standardıdır.
Y
- Yapay zekâ ses ajanı (AI voice agent)
- Yapay zekâ ses ajanı, telefon aramalarını doğal konuşmayla yanıtlayan, soruları cevaplayıp işlem başlatan ve gerektiğinde aramayı insana devreden yazılımdır.
Bu hafta canlı bir ses ajanı yayına alın.
Yeni ekipleri kendi senaryolarınız ve numaralarınızla beş iş gününden kısa sürede devreye alıyoruz.