Yetenek bazlı yönlendirme (skill-based routing)
Yetenek bazlı yönlendirme, kuyruktaki aramayı gereken dil, ürün ya da konu becerisine sahip operatöre ulaştıran çağrı dağıtım yöntemidir.
Yetenek bazlı yönlendirme (skill-based routing), bekleyen bir aramayı sırası gelen ilk müsait operatöre değil, o aramanın gerektirdiği beceriye sahip operatöre veren dağıtım yöntemidir. Beceri bir dil, bir ürün grubu, bir teknik destek seviyesi ya da kurumsal müşterilerle çalışma deneyimi olabilir. Amaç, arayanın ilk konuştuğu kişinin sorunu çözebilecek kişi olmasıdır.
Nasıl çalışır
Her operatöre beceriler ve bu becerilerdeki seviyesi tanımlanır. Arama kuyruğa girdiğinde IVR seçimi, aranan numara ya da ses ajanının anladığı konu, aramanın hangi becerileri gerektirdiğini belirler. ACD aramayı bu becerilerde yeterli seviyedeki müsait operatörlere sunar. Uygun kimse yoksa arama kuyrukta beklemeye devam eder; birçok sistemde bekleme uzadıkça koşullar adım adım gevşetilir, böylece arama en iyi eşleşmeyi sonsuza kadar beklemez.
Neden önemli
Doğru eşleşme aktarma sayısını azaltır ve ilk temasta çözümü destekler; arayan derdini birden fazla kişiye anlatmak zorunda kalmaz. Ancak beceri tanımları çok dar tutulursa kuyruklar uzar. Bekleme süresi ile eşleşme kalitesi arasındaki dengeyi gözetmek gerekir.
Speakline'da
Speakline'da operatörlere beceri ve seviye atar, her kuyruk için yönlendirme adımları tanımlarsınız: belirlediğiniz bekleme süresinden itibaren arama yalnızca gerekli becerilerde yeterli seviyedeki operatörlere gider, sonraki adımlarda bu koşullar gevşetilebilir. Dil eşleştirmeyi açarsanız aramanın dili için ilgili dil becerisi de aranır. Ayrıntılar için Çağrı merkezi sayfasına bakın.