Klinikler için Yapay Zekâ Telefon Asistanı: Randevu ve KVKK

Klinikler için yapay zekâ telefon asistanı, danışma hattına gelen randevu alma, değiştirme, iptal ve hatırlatma aramalarını Türkçe karşılayan; adres ve çalışma saatleri gibi idari soruları yanıtlayan bir ses ajanıdır. Tıbbi danışmanlık vermez: tıbbi sorular sağlık profesyonellerine, acil durumlar 112’ye yönlendirilir. Sağlık verileri KVKK’da özel nitelikli kişisel veri sayıldığından, asistanın topladığı bilgiyi en aza indirmek, arayanı aydınlatmak ve hangi hukuki sebebe dayandığınızı bir hukukçuyla netleştirmek kurulumun ayrılmaz parçasıdır.

Bu yazıda danışma hattının neden tıkandığını, asistanın üstlenebileceği akışları, kesinlikle yapmaması gerekenleri, KVKK açısından dikkat edilmesi gerekenleri ve kurulum için bir kontrol listesini ele alıyoruz.

Danışma hattı neden tıkanıyor?

Bir kliniğin danışma masası aynı anda iki işi yapar: karşısındaki hastayı karşılar ve çalan telefonu yanıtlar. Sabah açılışında, öğle arasında ve gün sonunda bu iki iş çakışır. Telefonu açan çalışan, masadaki hastayı bekletmek ya da telefonu çaldırmak arasında seçim yapmak zorunda kalır.

Gelen aramaların büyük bölümü de birbirine benzer: randevu almak, randevu saatini değiştirmek, kliniğin nerede olduğunu ve kaça kadar açık olduğunu sormak, muayeneye gelirken neler getirmek gerektiğini öğrenmek. Bu soruların cevabı bellidir, ama her biri danışma ekibinin zamanından gider. Mesai dışında gelen aramalar ise çoğu zaman hiç yanıtlanmaz. Kaçan çağrıların etkisini ve nasıl ölçüleceğini ayrı bir yazıda inceledik.

Asistan hangi işleri üstlenebilir?

Randevu alma

Tipik bir randevu akışı şu adımlardan oluşur:

1. Asistan kliniğin adıyla karşılar ve arayanın ne istediğini sorar.
2. Hangi bölüm ya da hizmet için randevu istendiğini öğrenir; klinik izin veriyorsa hekim tercihini sorar.
3. Tarih ve saat tercihini alır, anladığı tarihi tekrar ederek teyit eder.
4. Randevu için gereken en az kişisel bilgiyi toplar: ad soyad ve iletişim numarası gibi.
5. Randevu sisteminiz bağlıysa uygunluğu kontrol edip randevuyu oluşturur; bağlı değilse talebi danışma ekibine iletir, yeni saati ekip teyit eder.
6. Görüşmeyi kısa bir özetle kapatır.

Randevu değiştirme ve iptal

Değişiklik aramalarında asistan önce mevcut randevuyu bulur, ardından yeni tercihi alır. Takvim bağlıysa uygun saatleri sunar; bağlı değilse talebi, mevcut randevu bilgileri ve yeni tercih ile birlikte danışma ekibine aktarır. İptal edilen saatlerin başka hastalara açılabilmesi için iptal talebinin takvime hızla yansıması önemlidir.

Hatırlatma ve teyit aramaları

Randevudan önce yapılan hatırlatma aramaları, unutulan randevuların önüne geçmenin en yaygın yoludur. Asistan hastayı arar, randevuyu hatırlatır, katılımı teyit eder; değişiklik isteyenlerin tercihini alır. Bu aramalar giden arama kampanyası olarak planlanır.

Burada bir noktaya dikkat edin: Ticari İletişim ve Ticari Elektronik İletiler Hakkında Yönetmelik madde 6, devam eden abonelik veya üyelik, tahsilat, bilgi güncelleme, satın alma ve teslimat gibi durumlara ilişkin bildirimler için önceden onay aranmayacağını belirtir; ancak aynı maddeye göre bu tür bildirimlerde bir mal veya hizmetin tanıtımı yapılamaz. Randevu hatırlatmasının bu kapsamda değerlendirilip değerlendirilemeyeceği aramanın içeriğine bağlıdır; hatırlatmaya yeni bir hizmetin tanıtımını ya da kampanya duyurusunu eklemek aramanın niteliğini değiştirebilir. Hatırlatma içeriğini bilgilendirmeyle sınırlı tutun ve sınır durumlar için hukuk danışmanınıza danışın.

Sık sorulan idari sorular

Adres ve yol tarifi, otopark, çalışma saatleri, anlaşmalı kurumlar ve muayeneye gelirken getirilmesi gereken belgeler gibi sorular, kliniğin onayladığı metinlerle yanıtlanabilir. Bu bilgilerin güncel tutulması asistanın doğruluğunun temelidir.

Asistanın yapmaması gerekenler

Klinik telefon asistanını kurarken çizilecek en önemli sınır, idari iş ile tıbbi iş arasındadır.

• Tıbbi danışmanlık yok. Belirti değerlendirmesi, ilaç ve doz soruları, tedavi seçenekleri ya da tahlil sonuçlarının yorumlanması asistanın işi değildir. Bu sorular hastayı tanıyan sağlık profesyonellerine yönlendirilir.
• Önceliklendirme kararı yok. Asistan, “bu durum acil mi değil mi” kararını vermeye çalışmamalıdır. Randevu sırası, tıbbi değerlendirmeye göre değil, kliniğin belirlediği idari kurallara göre işler.
• Acil durumda bekletme yok. Acil durum belirten ifadeler için açık bir kural yazın: Asistan arayana vakit kaybetmeden 112’yi aramasını söyler ve gerekiyorsa aramayı ekibinize aktarır. Bu kuralı farklı ifadelerle düzenli olarak deneyin.
• Hassas bilgi paylaşımı yok. Tahlil sonucu, teşhis ya da tedavi bilgisi gibi bilgiler telefonda asistan tarafından paylaşılmamalıdır.

KVKK: sağlık verisi neden ayrı bir özen ister?

Bu bölüm genel bilgi amaçlıdır, hukuki görüş değildir. Kurulumdan önce kliniğinizin durumunu KVKK alanında uzman bir hukukçuyla değerlendirin.

Sağlık verisi özel nitelikli kişisel veridir

6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu madde 6, kişilerin sağlığıyla ilgili verileri özel nitelikli kişisel veri olarak sayar. 7499 sayılı Kanunla 2024’te değiştirilen aynı maddeye göre özel nitelikli kişisel verilerin işlenmesi kural olarak yasaktır; ancak ilgili kişinin açık rızası bulunması ya da maddede sayılan diğer hallerden birinin varlığında mümkündür. Bu haller arasında, örneğin sır saklama yükümlülüğü altındaki kişiler veya yetkili kurum ve kuruluşlarca tıbbi teşhis, tedavi ve bakım hizmetlerinin yürütülmesi amacıyla gerekli olması da yer alır. Madde ayrıca, özel nitelikli verilerin işlenmesinde Kurul’un belirlediği yeterli önlemlerin alınmasını şart koşar.

Randevu aramasında hangi bilgilerin sağlık verisi sayılacağı (örneğin hangi bölüme başvurulduğu ya da arayanın anlattığı şikâyet), hangi işleme şartına dayanılacağı ve açık rızaya ihtiyaç olup olmadığı kliniğinizin yapısına ve sürecinize göre değişir. Bu soruları yazılım tedarikçisinin değil, hukuk danışmanınızın yanıtlaması gerekir.

Aydınlatma: arayanı bilgilendirmek

Kanun’un 10. maddesi, kişisel veriler elde edilirken ilgili kişinin veri sorumlusunun kimliği, verilerin hangi amaçla işleneceği, kimlere ve hangi amaçla aktarılabileceği, toplama yöntemi ve hukuki sebebi ile haklarının neler olduğu konusunda bilgilendirilmesini ister. Aydınlatma Yükümlülüğünün Yerine Getirilmesinde Uyulacak Usul ve Esaslar Hakkında Tebliğ madde 5, aydınlatmanın sözlü, yazılı, ses kaydı ya da çağrı merkezi gibi ortamlarda yapılmasında uyulacak esasları sayar. Bu esaslardan bazıları:

• Hukuki sebep açıkça belirtilmelidir.
• Bildirim anlaşılır, açık ve sade bir dille yapılmalıdır.
• İşleme açık rızaya dayanıyorsa aydınlatma ile açık rızanın alınması ayrı ayrı yapılmalıdır.
• Aydınlatmanın yapıldığını ispat yükü veri sorumlusundadır.

Pratikte birçok işletme, görüşmenin başında kısa bir bilgilendirme anonsu yapıp aydınlatma metninin tamamına web sitesinden ulaşılabileceğini söyler. Bu yaklaşımın kliniğiniz için yeterli olup olmadığını da hukukçunuzla birlikte değerlendirin. Arayana bir yapay zekâ asistanıyla konuştuğunu açıkça söylemenizi de öneririz; şeffaflık güveni artırır.

Veri minimizasyonu: sadece gerekeni sorun

Kanun’un 4. maddesi, kişisel verilerin işlendikleri amaçla bağlantılı, sınırlı ve ölçülü olmasını ister. Klinik telefon asistanı için bunun anlamı açıktır: Asistan yalnızca randevu için gereken bilgiyi toplamalıdır. Şikâyetin ayrıntısını sormamalı, hasta anlatmaya başlarsa buna gerek olmadığını nazikçe söyleyip randevu adımına dönmelidir.

Kayıt saklama ve silme

Aynı madde, verilerin ilgili mevzuatta öngörülen veya işlendikleri amaç için gerekli olan süre kadar saklanmasını; Kanun’un 7. maddesi ise işleme sebebi ortadan kalktığında verilerin silinmesini, yok edilmesini veya anonim hale getirilmesini düzenler. KVKK ve çağrı kaydı açısından pratik öneriler:

• Ses kaydı, döküm ve özet için amaca göre ayrı saklama süreleri belirleyin.
• Kayıtlara ve dökümlere kimlerin erişebileceğini rol bazında sınırlayın; ekip hesaplarında iki adımlı girişi açın.
• Kullandığınız altyapı hizmet sağlayıcılarının verileri nerede işlediğini sorun; yurt dışına aktarım Kanun’un 9. maddesine tabidir.
• Kanun’un 12. maddesi, verileri sizin adınıza işleyen hizmet sağlayıcılarla güvenlik tedbirlerinden birlikte sorumlu olduğunuzu belirtir; sözleşmenizi buna göre düzenleyin.

Operatöre devir senaryoları

İyi bir klinik asistanı, ne zaman devredeceğini bilir. Aşağıdaki senaryoları ajan talimatlarına baştan yazın:

Devirde operatör aramayı, asistanın topladığı bilgiler ve kısa bir özetle alır; buna sıcak devir denir. Hasta aynı bilgileri baştan anlatmak zorunda kalmaz.

Uygulama kontrol listesi

Kurulumdan önce ve sonra şu listeyi gözden geçirin:

• Son dönem aramalarınızı nedenlerine göre sınıflandırdınız mı?
• Asistanın kapsamını yazılı olarak sınırlayıp tıbbi konuları açıkça dışarıda bıraktınız mı?
• Acil durum kuralını yazıp farklı ifadelerle test ettiniz mi?
• Toplanan bilgileri randevu için gereken en aza indirdiniz mi?
• Aydınlatma anonsu ve aydınlatma metni hazır mı, hukukçunuz onayladı mı?
• Hangi hukuki sebebe dayandığınızı ve açık rıza gerekip gerekmediğini netleştirdiniz mi?
• Kayıt, döküm ve özet için saklama süreleri ve silme süreci tanımlı mı?
• Erişim yetkileri sınırlı ve iki adımlı giriş açık mı?
• Hizmet sağlayıcıyla sözleşmeniz ve verinin işlendiği yer belli mi?
• Devir kuralları, kuyruklar ve mesai dışı akış hazır mı?
• Hatırlatma aramalarının içeriği bilgilendirmeyle sınırlı mı?
• Farklı yaşlardan, ağızlardan ve gürültülü ortamlardan deneme aramaları yaptınız mı?
• İlk haftalarda görüşme dökümlerini düzenli okuyup talimatları güncelliyor musunuz?

Speakline klinikler için nasıl çalışır?

Speakline’ı Türkiye’de geliştiriyoruz ve klinikler için idari iş akışlarına odaklanıyoruz. Ses ajanımız klinik aramalarını Türkçe karşılar; randevu taleplerini alır, değişiklikleri kaydeder ve tıbbi danışmanlık vermeyecek şekilde yapılandırılır. Randevu sisteminiz bağlıysa uygunluğu kontrol eder, bağlı değilse talebi danışma ekibinize iletir.

Giden arama kampanyalarıyla hatırlatma ve teyit aramaları yapabilir, giden kampanyalarda numaraları İYS kaydına göre kontrol edebilirsiniz. İnsan gerektiğinde arama özetiyle çağrı merkezindeki danışma kuyruğuna geçer ve ekibiniz tarayıcı tabanlı operatör masasından devralır. Görüşmeler kaydedilebilir ve dökümleriyle saklanır; kayıt yapılan aramalarda arayana KVKK bilgilendirmesi yapılmasını destekleriz. Ekip hesapları iki adımlı girişle korunabilir. Mevcut kliniğinizin numarasını taşıyabilir ya da operatörünüzdeki hattı bağlayarak kullanmaya devam edebilirsiniz.

Kliniğinizin akışına nasıl uyarlanacağını konuşmak isterseniz bizimle iletişime geçin.