Niyet tanıma (intent recognition)
Niyet tanıma, arayanın ya da yazanın söylediklerinden ne istediğini (randevu, bilgi, şikâyet gibi) çıkaran doğal dil işleme adımıdır.
Niyet tanıma (intent recognition), bir kişinin söylediği ya da yazdığı cümleden asıl ne istediğini çıkaran doğal dil işleme adımıdır. "Yarın öğleden sonra müsait misiniz?" diyen arayanın niyeti randevu almaktır; "Siparişim hâlâ gelmedi" diyeninki sipariş durumunu öğrenmek ya da şikâyet etmektir. Niyet yanlış anlaşılırsa konuşma baştan yanlış yöne gider. Sesli sistemlerde bu adım, konuşmanın yazıya çevrilmesinin hemen ardından gelir.
Nasıl çalışır
Klasik yaklaşımda önceden tanımlı bir niyet listesi ve her niyet için örnek cümleler hazırlanır; bir sınıflandırıcı gelen cümleyi bu listedeki niyetlerden birine eşler. Yeni bir soru türü için listeye yeni niyet ve örnek eklemek gerekir. Büyük dil modeli (LLM) tabanlı yaklaşımda ise model, sabit bir listeye bağlı kalmadan cümleyi bağlamıyla birlikte yorumlar. Her iki durumda da niyetin yanında tarih, saat, isim gibi ayrıntılar da çıkarılır. Niyet belirsizse iyi bir sistem tahmin yürütmek yerine netleştirici bir soru sorar.
Neden önemli
IVR menülerinde arayan niyetini tuşlayarak kendisi seçer; ses ajanında ise niyeti sistemin anlaması gerekir. Ajanın doğru bilgiyi vermesi, doğru işlemi başlatması ve gerektiğinde aramayı doğru ekibe devretmesi bu adıma bağlıdır. Türkçede ekli kelimeler ve devrik cümleler, niyet tanımayı gerçek cümlelerle test etmeyi gerektirir.
Speakline'da
Speakline ses ajanları arayanın ne istediğini kendi cümlelerinden anlar; buna göre bilgi verir, randevu alır ya da aramayı devreder. Görüşmenin özeti, dökümü ve sonuç kodu kaydedilir; bu bilgiler API ve webhook ile kendi sistemlerinize aktarılabilir.