Operatör masası (agent desk)
Operatör masası, çağrı merkezi çalışanlarının aramaları karşıladığı, aktardığı ve arayan bilgilerini gördüğü ekrandır; çoğu artık tarayıcıda çalışır.
Operatör masası (agent desk), çağrı merkezi çalışanlarının aramaları karşıladığı, beklettiği, aktardığı ve görüşmeyle ilgili bilgileri gördüğü çalışma ekranıdır. Eskiden masadaki fiziksel telefon ile ayrı bir müşteri ekranının birleşimiydi. Bugün çoğu çözümde telefon da ekranın içindedir: tarayıcıda çalışan bir yazılım telefonu (softphone) ve bir kulaklık masanın tamamını oluşturur. Operatör nereden bağlanırsa bağlansın aynı ekrana ulaşır.
Nasıl çalışır
Tarayıcı tabanlı masalarda ses, WebRTC standardıyla doğrudan tarayıcı üzerinden taşınır; masaüstü uygulaması kurmadan tarayıcıdan çalışılabilir. Operatör müsait olduğunu bildirir, çağrı kuyruğundaki aramalar ona dağıtılır ve arama geldiğinde ekranda arayanla ilgili bilgiler belirir. Görüşme sırasında bekletme, aktarma ve not alma gibi işlemler aynı ekrandan yapılır; görüşme bitince sonuç kodu girilir.
Neden önemli
Operatörün aramayla birlikte doğru bilgiyi görmesi, görüşmenin hızını ve kalitesini doğrudan etkiler. Tarayıcı tabanlı masa uzaktan ve hibrit çalışan ekipleri de aynı sisteme bağlar; yeni bir operatörü işe başlatmak için masa telefonu kurmak gerekmez. Süpervizörün görüşmeleri canlı takip ettiği çağrı izleme de genellikle bu masayla birlikte çalışır.
Speakline'da
Speakline'ın operatör masası tarayıcıda çalışır: bekletme, sessize alma, doğrudan ve danışmalı aktarma, danışma, üçlü görüşme, tuş takımı ve otomatik yanıt aynı ekrandadır. Yapay zekâ ajanından devredilen aramalar operatöre görüşme özetiyle gelir (sıcak devir). Ayrıntılar için Çağrı merkezi sayfasına bakın.