Çağrı izleme (call monitoring)
Çağrı izleme, bir süpervizörün süren bir görüşmeyi canlı dinlemesi, yalnız operatörün duyacağı şekilde fısıldaması ya da görüşmeye katılmasıdır.
Çağrı izleme (call monitoring), bir süpervizörün ya da ekip liderinin süren bir telefon görüşmesini canlı olarak takip etmesi ve gerektiğinde müdahale etmesidir. Üç temel kipi vardır: dinleme, fısıldama ve görüşmeye dahil olma. Yeni operatörlerin eğitiminde, zor görüşmelerde destek vermekte ve kalite kontrolünde kullanılır. Yapay zekâ ses ajanlarının yaygınlaşmasıyla dördüncü bir kip öne çıktı: ajanın yürüttüğü görüşmeyi bir insanın devralması.
Nasıl çalışır
Dinleme kipinde süpervizör görüşmeyi duyar ama kimse onu duymaz. Fısıldama kipinde süpervizörün sesi yalnız operatöre gider; arayan bu konuşmayı duymaz, operatör ise yönlendirmeyi görüşmenin akışını bozmadan alır. Dahil olma kipinde süpervizör görüşmeye üçüncü taraf olarak katılır ve herkes onu duyar. İngilizcede bu kipe barge-in denir; aynı terim ses ajanlarında arayanın söze girmesi için de kullanılır. Devralmada ise görüşme ajandan ya da operatörden süpervizöre geçer.
Neden önemli
Kayıtları sonradan dinlemek kaliteyi ölçer ama o anki görüşmeyi kurtarmaz. Canlı izleme, sorunlu bir görüşmeye o sırada müdahale etmeyi sağlar. İzleme kişisel veri işleme anlamına geldiği için çalışanların ve arayanların nasıl bilgilendirileceği önceden belirlenmelidir; bu konuda KVKK ve çağrı kaydı maddesine bakabilirsiniz.
Speakline'da
Speakline'da süpervizör bir görüşmeyi dinleyebilir, yalnız operatörün duyacağı şekilde fısıldayabilir, görüşmeye katılabilir ya da yapay zekâ ajanının yürüttüğü bir aramayı devralabilir. Her izleme başlangıcı ve kip değişikliği erişim kaydına yazılır. İzleme, operatör masası ve canlı kuyruk panosuyla birlikte Çağrı merkezi içinde yer alır.