Saatlik çağrı yükünüz ve hizmet seviyesi hedefinizle kaç temsilcinin aynı anda hatta olması gerektiğini Erlang C yöntemiyle hesaplayın. Hesap tarayıcınızda yapılır; kayıt gerekmez, değerleriniz hiçbir yere gönderilmez.
Aynı anda hatta olması gereken temsilci
12
Hedef: çağrıların %80 kadarı 20 saniye içinde cevaplanır
Bu bir tahmindir ve tek bir saatlik dilim içindir. Erlang C arayanların beklerken kapatmadığını varsayar; bu yüzden sonuç genellikle temkinli tarafta kalır.
ACD veya santral raporlarınızdan gelen çağrı sayısını saat saat çıkarın. Yük gün içinde değiştiği için her saati ayrı hesaplamak, günlük ortalamayı saate bölmekten daha gerçekçi sonuç verir. En yoğun saatle başlamak, en çok temsilciye ihtiyaç duyduğunuz anı gösterir.
Konuşma süresine bekletme süresini ve çağrı sonrası işlemleri, yani not alma ve kayıt güncelleme süresini ekleyin. Yalnızca konuşma süresini girerseniz ihtiyaç olduğundan düşük çıkar.
Hedef, çağrıların yüzde kaçının kaç saniye içinde cevaplanacağını söyler. Sık görülen bir örnek 80/20'dir: çağrıların yüzde sekseni yirmi saniye içinde. Hedefi müşteri beklentinize ve verdiğiniz taahhütlere göre belirleyin.
Hesaplayıcı, çağrı merkezi planlamasında uzun süredir kullanılan Erlang C kuyruk modelini uygular. Önce çağrı yükünü Erlang cinsinden trafik yoğunluğuna çevirir, sonra temsilci sayısını birer birer artırarak hizmet seviyesi hedefini karşılayan en küçük sayıyı bulur. Her adımın yanında aynı hesabı başlangıçtaki örnek değerlerle görebilirsiniz.
A = saatlik çağrı × ortalama işleme süresi (sn) ÷ 3.600
Bir saat boyunca çağrıları karşılamak için gereken toplam konuşma saati. Bir Erlang, bir hattın bir saat boyunca kesintisiz meşgul olması demektir. Temsilci sayısı bu değerden büyük olmalıdır; aksi hâlde kuyruk sürekli uzar.
Örnek değerlerle100 × 300 ÷ 3.600 = 8,33 Erlang
N, A değerinin üstündeki ilk tam sayıdan başlar ve hedef karşılanana kadar birer artırılır
Her N için aşağıdaki değerler hesaplanır. Hizmet seviyesinin hedefe ulaştığı ilk N sonuçtur.
Örnek değerlerleN = 12 (11 temsilciyle %74,9, hedef %80)
P = (Aᴺ ÷ N! × N ÷ (N − A)) ÷ (Σ Aᵏ ÷ k! [k = 0 … N − 1] + Aᴺ ÷ N! × N ÷ (N − A))
Gelen bir çağrının tüm temsilcileri meşgul bulup kuyruğa girme olasılığı. Büyük sayılarda taşmayı önlemek için formül doğrudan değil, Erlang B olasılığından adım adım hesaplanır; sonuç aynıdır.
Örnek değerlerleP = 0,176 (%17,6)
SL = 1 − P × e^(−(N − A) × hedef süre ÷ işleme süresi)
Hedef süre içinde cevaplanan çağrıların beklenen payı. Hiç beklemeyen çağrılar ile hedef süreden kısa bekleyenler birlikte sayılır.
Örnek değerlerle1 − 0,176 × e^(−(12 − 8,33) × 20 ÷ 300) = %86,2
ASA = P × işleme süresi ÷ (N − A)
Hiç beklemeyenler dahil tüm çağrıların ortalama bekleme süresi.
Örnek değerlerle0,176 × 300 ÷ (12 − 8,33) = 14,4 sn
doluluk = A ÷ N
Temsilcilerin hatta geçirdiği sürenin çağrıyla meşgul geçen payı. Doluluk yükseldikçe temsilcilerin iki çağrı arasında soluklanacak zamanı azalır.
Örnek değerlerle8,33 ÷ 12 = %69,4
kadro = N ÷ (1 − shrinkage), yukarı yuvarlanır
Hatta olması gereken temsilci sayısını mola, eğitim ve izinleri karşılayacak şekilde vardiyada planlanacak kişi sayısına çevirir.
Örnek değerlerle12 ÷ (1 − 0,3) = 17,1 → 18
Erlang C bir modeldir ve şu varsayımlarla çalışır:
Hesaplayıcı tek bir kuyruk ve tek bir saatlik dilim için temsilci ihtiyacını verir. Şunlar sonuca dahil değildir:
Erlang C, Danimarkalı mühendis Agner Krarup Erlang'ın telefon trafiği üzerine çalışmalarına dayanan bir kuyruk modelidir. Belirli bir çağrı yükü ve temsilci sayısında bir arayanın beklemeye düşme olasılığını verir; hizmet seviyesi ve ortalama bekleme süresi bu olasılıktan hesaplanır. Çağrı merkezlerinde gereken temsilci sayısını tahmin etmek için uzun süredir kullanılır.
Dilimdeki çağrı sayısını saatlik orana çevirin: yarım saatte 60 çağrı saatte 120 çağrıya, on beş dakikada 30 çağrı saatte 120 çağrıya karşılık gelir. Ortalama işleme süresi ve hizmet seviyesi hedefi değişmez. Çıkan temsilci sayısı o dilim boyunca hatta olması gereken sayıdır.
Shrinkage, temsilcilerin ücretli çalışma süresinde çağrı alamadığı zamanın payıdır: molalar, eğitim, toplantı, izin ve devamsızlık. Erlang C hatta olması gereken temsilci sayısını verir; shrinkage bu sayıyı vardiyada planlanması gereken kişi sayısına çevirir. Kendi değerinizi vardiya ve izin kayıtlarınızdan hesaplayın; alandaki başlangıç değeri yalnızca örnektir.
Erlang C, arayanların beklerken kapatmadığını, çağrıların dilim boyunca rastgele ama sabit bir hızla geldiğini ve her temsilcinin her çağrıyı alabildiğini varsayar. Gerçekte bazı arayanlar kapatır; bu yüzden sonuç çoğu zaman temkinli tarafta kalır ve gerekenden biraz fazla temsilci gösterebilir. Ani çağrı dalgaları veya beceri bazlı yönlendirme varsa sonucu bir başlangıç noktası olarak kullanın ve gerçekleşen hizmet seviyenizle karşılaştırın.
Bir ses ajanı randevu, sipariş durumu veya sık sorulan sorular gibi çağrıların bir kısmını temsilciye ulaşmadan sonuçlandırabilir. Bu durumda hesaplayıcıya yalnızca temsilciye aktarılan çağrıları girin. Ses ajanı arayanın bilgilerini önceden topladığında devredilen çağrıların işleme süresi de değişebilir; iki senaryoyu ayrı ayrı hesaplayıp karşılaştırabilirsiniz.
Yeni ekipleri kendi senaryolarınız ve numaralarınızla beş iş gününden kısa sürede devreye alıyoruz.