Çağrı sonrası iş (after-call work)

Çağrı sonrası iş (after-call work, ACW; "wrap-up" da denir), görüşme kapandıktan sonra operatörün o görüşmeyi tamamlamak için yaptığı işlerin ve bunlara harcanan sürenin adıdır. Görüşme notunu yazmak, sonuç kodunu seçmek, CRM'deki kaydı güncellemek, bir talep açmak ya da geri arama planlamak bu kapsamdadır. Çağrı sonrası iş, ortalama işleme süresinin (AHT) bir parçasıdır: konuşma süresi, bekletme süresi ve çağrı sonrası iş toplanarak AHT bulunur. Bu sürede operatör genellikle yeni arama almaz.

Nasıl çalışır

Çağrı merkezi yazılımları görüşme bitince operatörü "çağrı sonrası" durumuna alır ve bir form açar. Kuyruk ayarlarında bu duruma bir üst süre konabilir; süre dolunca operatör yeniden müsait olur. Form kaydedildiğinde sonuç kodu ve notlar raporlara ve CRM'e yazılır.

Neden önemli

Çağrı sonrası iş görünmez ama pahalıdır: kısa bir görüşmenin ardından uzun bir not yazmak, operatörün bir sonraki aramayı geç almasına yol açar. Bu süreyi zorla kısaltmak ise eksik notlara ve kaybolan taleplere neden olur. Asıl çözüm elle yapılan işi azaltmaktır. Yapay zekânın hazırladığı çağrı özeti, operatöre boş bir sayfa yerine kontrol edilecek bir taslak verir; operatör özeti onaylar, gerekirse düzeltir ve sonuç kodunu seçer. Özetin ve alanların CRM'e otomatik aktarılması da elle kopyalamayı ortadan kaldırır.