Çok kanallı gelen kutusu (omnichannel inbox)

Çok kanallı gelen kutusu (omnichannel inbox), müşterilerin farklı kanallardan yazdığı ya da aradığı görüşmeleri tek bir listede ve tek bir müşteri geçmişi altında toplar. Ekip WhatsApp, SMS, sosyal medya mesajları ve web sohbeti için ayrı panellere girmek yerine aynı ekrandan cevap verir. "Çok kanallı" (multichannel) ile "omnichannel" arasında sıkça yapılan ayrım da buradan gelir: ilkinde kanallar yan yana ama birbirinden kopuktur, ikincisinde müşterinin geçmişi kanallar arasında taşınır.

Nasıl çalışır

Her kanal bir bağlantıyla gelen kutusuna eklenir; gelen mesajlar kişiyle eşleştirilir ve konuşma olarak listelenir. Konuşmalar bir ekip üyesine ya da ekibe atanır, etiketlenir ve durumları (açık, ertelendi, kapalı) izlenir. Ekip içi notlar müşteriye gitmeden konuşmanın içinde tutulur. Birçok sistemde ilk cevabı bir yapay zekâ ajanı bilgi tabanına dayanarak verir ve gerektiğinde konuşmayı ekibe bırakır.

Neden önemli

Müşteri hangi kanalı seçerse seçsin aynı bilgiye ve aynı hızda cevaba ulaşmak ister. Kanallar ayrı panellerde kalınca mesajlar gözden kaçar, aynı müşteriye iki kişi farklı cevap verir ve raporlar parçalanır. Tek kutu yanıt süresini ve iş yükünü ölçmeyi de kolaylaştırır. Kanalların kuralları ise farklıdır; örneğin WhatsApp'ta işletmenin başlattığı mesajlar için onaylı şablon gerekir. Bu kurallar kutunun kurulumunda hesaba katılmalıdır.