Hizmet seviyesi (service level)

Hizmet seviyesi (service level, SL; "servis düzeyi" de denir), "aramaların yüzde kaçını kaç saniye içinde cevapladık?" sorusunun cevabıdır. Hedef genellikle iki sayıyla yazılır: sektörde sık kullanılan 80/20 hedefi, aramaların yüzde 80'inin 20 saniye içinde cevaplanması demektir. Bu bir kural değil, yerleşmiş bir alışkanlıktır; doğru hedef sektörünüze, arayanların beklentisine ve maliyete göre belirlenir. Hizmet seviyesi, sağlayıcıların altyapının ne kadar süre erişilebilir kalacağını taahhüt ettiği hizmet seviyesi sözleşmesiyle (SLA, uptime) karıştırılmamalıdır: biri kuyruğun cevaplama hızını, diğeri sistemin çalışma süresini ölçer.

Nasıl çalışır

Temel formül: hedef süre içinde cevaplanan aramalar ÷ kuyruğa giren ve sonuçlanan aramalar (cevaplanan, vazgeçilen, başka yere taşan). Çok kısa sürede kapatılan aramaların dışarıda bırakılıp bırakılmayacağı ya da taşan aramaların nasıl sayılacağı gibi kararlar sonucu değiştirir; bu yüzden tanım raporla birlikte yazılmalıdır. Hizmet seviyesi gün içinde dalgalanır ve günlük ortalama, yoğun saatlerdeki kötü dönemleri gizleyebilir.

Neden önemli

Hizmet seviyesi personel planlamasının temel girdisidir; Erlang C gibi yöntemler belirli bir hedefe ulaşmak için kaç operatör gerektiğini bu hedeften hesaplar. Düşen hizmet seviyesi çoğunlukla vazgeçme oranının yükseleceğinin ilk işaretidir. Metriği ortalama cevaplama süresi ve en uzun bekleme süresiyle birlikte okuyun.