Ortalama cevaplama süresi (ASA)
Ortalama cevaplama süresi, kuyruktaki aramaların bir operatör tarafından cevaplanana kadar ortalama ne kadar beklediğini gösteren metriktir.
Ortalama cevaplama süresi (average speed of answer, ASA), cevaplanan aramaların kuyrukta geçirdiği bekleme süresinin ortalamasıdır. Arayanın "ne kadar beklettiler?" deneyimini tek bir sayıda özetler. Ölçüm genellikle arama kuyruğa girdiği anda başlar ve operatör cevapladığında biter; IVR menüsünde geçen süre çoğu tanımda dahil edilmez. Yalnızca cevaplanan aramaları kapsadığı için beklerken vazgeçenlerin yaşadığı bekleme bu sayıya girmez.
Nasıl çalışır
Formül: cevaplanan aramaların toplam bekleme süresi ÷ cevaplanan arama sayısı. Ortalama, birkaç çok uzun beklemeyi gizleyebilir; bu yüzden en uzun bekleme süresi ve bekleme sürelerinin dağılımıyla birlikte izlenmelidir. ASA ile hizmet seviyesi birbirine bağlıdır ama aynı şey değildir: ASA ortalamayı, hizmet seviyesi hedef süre içinde kalan payı gösterir. ASA, görüşmenin kendisinin ne kadar sürdüğünü ölçen ortalama işleme süresi ile de karıştırılmamalıdır.
Neden önemli
ASA yükseldikçe vazgeçme oranı da genellikle yükselir. Personel planı, mola düzeni ve kuyruk yapısındaki sorunlar önce bu metrikte görünür. ASA'yı düşürmenin yolu yalnızca operatör eklemek değildir: rutin talepleri bir ses ajanına karşılatmak, yoğun saatlerde geri arama sunmak ve aramaları baştan doğru kuyruğa yönlendirmek de bekleyen arama sayısını azaltır.
Speakline'da
Speakline'ın kuyruk raporlarında ortalama bekleme ve en uzun bekleme süresi, servis düzeyi ve vazgeçme oranıyla birlikte görünür; aynı raporları CSV olarak dışa aktarabilirsiniz. Ayrıntılar için Çağrı merkezi sayfasına bakın.