Vazgeçme oranı (abandonment rate)
Vazgeçme oranı, kuyruğa giren aramalardan bir operatöre bağlanmadan arayan tarafından kapatılanların payını gösteren çağrı merkezi metriğidir.
Vazgeçme oranı (abandonment rate), beklemekten vazgeçip telefonu kapatan arayanların, kuyruğa giren tüm aramalara oranıdır. Kuyruktaki bekleme süresinin arayanların sabrını aşıp aşmadığını gösterir. Kaçan çağrı oranından farkı kapsamıdır: kaçan çağrı cevaplanmayan her aramayı (mesai dışı, meşgul, çalıp açılmayan) içerir; vazgeçme oranı ise kuyruğa girmiş ve beklerken kapatılmış aramalara bakar.
Nasıl çalışır
Temel formül: vazgeçilen aramalar ÷ kuyruğa giren aramalar. Birkaç saniye içinde kapatılan aramalar çoğu zaman yanlış numara ya da yanlışlıkla yapılmış aramadır; bu yüzden birçok rapor bunları "kısa vazgeçme" olarak ayrı sayar. Geri arama seçeneğini kabul edip kapatan arayan vazgeçmiş sayılmamalıdır. Oranı saat dilimlerine göre de hesaplayın; gün geneli oran, yoğun saatlerdeki sorunu gizleyebilir.
Neden önemli
Vazgeçen her arayan büyük olasılıkla tekrar arayan, rakibe giden ya da şikâyet eden biridir. Vazgeçme oranı yükseliyorsa nedenler genellikle şunlardır: yoğun saatlerde yetersiz personel, uzun karşılama menüleri ve bekleme sırasında bilgi verilmemesi. Kuyruk geri araması, sıra ve bekleme süresi anonsları ve rutin talepleri bir ses ajanına karşılatmak bilinen çarelerdir. Oranı hizmet seviyesi ile birlikte izleyin.
Speakline'da
Speakline'ın çağrı merkezi raporları vazgeçilen aramaları ve vazgeçme oranını kuyruk bazında gösterir; çok kısa sürede kapatılan aramalar ayrı sayılır. Kuyruklarda geri arama seçeneğini ve bekleme anonslarını açabilirsiniz. Ayrıntılar için Çağrı merkezi sayfasına bakın.