Müşteri memnuniyeti puanı (CSAT)
CSAT, müşterinin belirli bir görüşmeden ya da hizmetten ne kadar memnun kaldığını kısa bir anketle ölçen müşteri memnuniyeti puanıdır.
Müşteri memnuniyeti puanı (customer satisfaction score, CSAT), bir etkileşimin hemen ardından müşteriye sorulan "Bu görüşmeden ne kadar memnun kaldınız?" gibi tek bir sorunun cevaplarından hesaplanır. Ölçek genellikle 1–5 ya da 1–10 arasıdır. Yaygın hesaplama, olumlu cevapların (örneğin beşli ölçekte 4 ve 5) tüm cevaplara oranıdır; bazı ekipler bunun yerine ortalama puanı kullanır. Hangi yöntemin kullanıldığı raporda açıkça yazılmalıdır, çünkü iki yöntemin sonucu karşılaştırılamaz.
Nasıl çalışır
Anket telefonda görüşme sonunda tuşlamalı ya da sesli olarak, SMS veya e-posta bağlantısıyla ya da yazılı kanallarda sohbetin sonunda sunulur. Kısa ve hemen sorulan anketler daha çok cevap alır. Puanın yanına açık uçlu bir "Neden?" sorusu eklemek, sayının arkasındaki sorunu görmeyi sağlar. Memnuniyet anketini ayrı bir giden arama ya da mesaj olarak gönderecekseniz izin kurallarını da değerlendirin; bunun için İYS maddesine bakın.
Neden önemli
CSAT müşterinin kendi beyanına dayanır; bu yüzden duygu analizi gibi tahminlerin doğrulanmasında da kullanılır. Ancak yalnızca cevap verenleri yansıtır ve çok memnun ya da çok kızgın müşteriler daha sık cevap verir. CSAT'ı ilk temasta çözüm, vazgeçme oranı ve tekrar arama oranıyla birlikte okuyun. Sık kullanılan iki tamamlayıcı ölçüt daha vardır: markayı tavsiye etme olasılığını soran NPS ve müşterinin işini halletmek için harcadığı çabayı soran CES.