Duygu analizi (sentiment analysis)

Duygu analizi (sentiment analysis), bir müşterinin görüşmede ya da mesajda memnun mu, öfkeli mi yoksa nötr mü olduğunu tahmin eder. Çağrı merkezlerinde çoğunlukla görüşme dökümü üzerinden yapılır; bazı sistemler ses tonu, konuşma hızı ve söz kesme gibi akustik işaretleri de hesaba katar. Sonuç genellikle görüşmenin tamamı için tek bir etiket ya da görüşme boyunca değişen bir eğridir. Duygu analizi bir tahmindir; ironi, kültürel ifade farkları ve kısa cevaplar onu kolayca yanıltabilir.

Nasıl çalışır

İlk yöntemler olumlu ve olumsuz kelime listelerine dayanıyordu. Bugün sınıflandırma modelleri ve büyük dil modelleri cümlenin bağlamını da okuyarak karar verir. Görüşme parçalara ayrılır, her parça puanlanır, sonra müşteri ve operatör tarafı ayrı ayrı değerlendirilir. Türkçede "hiç fena değil" gibi olumsuz yapıyla kurulan olumlu ifadeler ve yöresel söyleyişler, modelin Türkçe görüşmelerle sınanmasını gerektirir. Bu yüzden analiz, iyi bir çağrı dökümüne dayanır.

Neden önemli

Bütün görüşmeleri dinlemek mümkün değildir; duygu analizi, süpervizörün hangi görüşmelere öncelik vereceğini seçmesine yardım eder. Olumsuz seyreden bir görüşme canlı izlemeye ya da insana devir kuralına bağlanabilir; arayanın sinirlenmesi, yapay zekâdan insana devir için de sık kullanılan bir işarettir. Ancak duygu puanı, müşteri memnuniyeti (CSAT) anketinin yerini tutmaz: biri tahmin, diğeri müşterinin kendi beyanıdır. Puanı tek başına operatör değerlendirmesinde kullanmak yerine örnek görüşmeleri dinleyerek doğrulayın.