Bilgisayar-telefon entegrasyonu (CTI)
CTI, telefon sistemini iş uygulamalarına bağlayarak aramaların ekrandan yönetilmesini ve müşteri bilgisinin aramayla gelmesini sağlayan entegrasyondur.
Bilgisayar-telefon entegrasyonu (computer telephony integration, CTI), telefon ile iş uygulamalarının birbirinden habersiz çalışmasını sona erdirir. İki yönde işler: telefon sisteminden uygulamaya olay bilgisi gelir (arama çalıyor, cevaplandı, bitti), uygulamadan da telefona komut gider (şu numarayı ara, aramayı aktar). Tıkla-ara, ekran açılımı ve aramaların müşteri kaydına otomatik işlenmesi CTI'ın en bilinen sonuçlarıdır. Eski çağrı merkezlerinde CTI ayrı bir ara katman yazılımıyken bulut sistemlerde çoğunlukla API ve webhook'larla sağlanır.
Nasıl çalışır
Telefon sistemi her arama olayını bir arama kimliğiyle yayınlar. CRM ya da yardım masası yazılımı bu olayları dinler ve arayan numarayı kendi kayıtlarında arar. Operatör ekrandaki bir numaraya tıkladığında uygulama telefon sistemine arama komutu gönderir. Görüşme bittiğinde süresi, sonucu ve notları ilgili müşteri kaydına yazılır.
Neden önemli
CTI olmadan operatör numarayı elle tuşlar, müşteriyi CRM'de ayrıca aratır ve görüşmeyi elle not eder; bu hem süre kaybettirir hem de hata doğurur. CTI ile her arama doğru müşteriye bağlanır ve raporlar telefon verisiyle CRM verisini birlikte gösterir. Veri akışının ayrıntıları için CRM entegrasyonu maddesine bakın.
Speakline'da
Speakline'da operatörler masadan tıklayarak arama yapabilir; gelen arama çalarken bağlı CRM'lerinizde arayan numaraya ait kişi aranır ve bulunan kart operatörün ekranına gelir. Görüşme sonrası özet, sonuç kodu, notlar ve kayıt bağlantısı API ve webhook ile CRM'inize aktarılabilir. Ayrıntılar için Entegrasyonlar sayfasına bakın.