Çağrı merkezi yazılımı (call center software)

Çağrı merkezi yazılımı (call center software), bir ekibin telefon görüşmelerini düzenli ve ölçülebilir biçimde yürütmesini sağlayan yazılımların genel adıdır. Temel parçaları gelen aramayı karşılayan bir menü ya da IVR, aramaları sıraya alan kuyruklar, aramayı uygun kişiye dağıtan ACD, operatörlerin görüştüğü ekran ve raporlardır. Eskiden ofise kurulan sunucularda çalışan bu yazılımlar bugün çoğunlukla bulutta hizmet olarak sunulur. Son yıllarda bu yapıya rutin aramaları kendisi karşılayan yapay zekâ ses ajanları da eklendi.

Nasıl çalışır

Arama, operatörden gelen hat üzerinden yazılıma ulaşır. Yazılım aramayı tanımlanan akışa göre bir menüye, bir ses ajanına ya da bir kuyruğa gönderir; kuyrukta bekleyen aramayı müsait operatöre dağıtır. Operatör görüşmeyi operatör masası üzerinden yapar, arayanın bilgilerini aynı ekranda görür ve görüşme sonunda sonuç kodunu ve notunu girer. Süpervizör kuyrukları canlı izler; tüm olaylar raporlara ve CRM'e aktarılır.

Neden önemli

Telefonla gelen talepler kaybolmadan, doğru kişiye ve kayıt altında ulaşır. Hizmet seviyesi, vazgeçme oranı ve ortalama işleme süresi gibi metrikler ancak bu verilerle hesaplanabilir. Yazılım seçerken kurulum biçimine, mevcut numaranızı koruyup koruyamayacağınıza, entegrasyonlara, kayıt ve KVKK uyumuna ve Türkçe desteğe bakın.