Restoran ve Otel Telefon Akışları: 10 Hazır Senaryo

Restoran ve otel telefonlarında aynı talepler tekrar tekrar gelir: rezervasyon, değişiklik ve iptal, menü ve fiyat soruları, varış saati, oda istekleri, kayıp eşya. Bu pakette bu talepler için, gelen aramayı karşılayan ses ajanına ya da resepsiyon ekibine örnek olacak 10 hazır akış var: beşi restoran, beşi otel için. Her akış aynı iskeleti izler: yapay zekâ beyanı ve kayıt bilgisiyle açılış, talebin alınması, olası dallar, gerektiğinde insana devir ve kapanış.

Bu akışlarda iki kural her şeyin önündedir. Birincisi, asistan yalnızca onaylı bilgiyi söyler: menü, alerjen, fiyat ve oda koşulları gibi bilgileri ses ajanının bilgi tabanına siz eklersiniz; bilgi yoksa ya da emin değilse asistan tahmin etmez, aramayı ekibe aktarır. Yapay zekânın bilmediği konuda bilgi uydurma riskini halüsinasyon maddesinde anlattık. İkincisi, para ve sağlık içeren konular (kaparo, iade, iptal ücreti, gıda alerjisi) her zaman bir çalışana bırakılır; aramanın bilgisiyle birlikte nasıl aktarılacağı sıcak devir maddesinde.

Speakline'da bu akışları Türkçe ses ajanının talimatı olarak kullanabilirsiniz: asistan gelen aramayı karşılar, bilgi tabanındaki onaylı bilgiyle yanıt verir, gerektiğinde aramayı özetiyle resepsiyona ya da restoran ekibine aktarır; görüşmeler kaydedilip dökümüyle saklanabilir. Kayıt yapıyorsanız açılıştaki kayıt cümlesini koruyun ve aydınlatma yükümlülüğü için KVKK ve çağrı kaydı maddesine bakın. Sektöre özgü diğer akışlar restoran ve otel sayfalarımızda; rezervasyon teyidi için giden aramalar randevu hatırlatma araması senaryoları paketinde, hattın açılış anonsları karşılama ve mesai dışı anonsları paketinde.

Restoran: rezervasyon alma

Açılış
Asistan: Merhaba, [Restoran adı], ben yapay zekâ asistanıyım; görüşmemiz kayıt altına alınmaktadır. Size nasıl yardımcı olabilirim?

Talep
Müşteri: Rezervasyon yaptırmak istiyorum.
Asistan: Memnuniyetle. Hangi gün ve saat için, kaç kişilik masa ayırmamı istersiniz?
Müşteri: [Gün], saat [Saat], [Kişi sayısı] kişi.

Uygunluk
Asistan: [Gün] saat [Saat] için [Kişi sayısı] kişilik yerimiz var. Rezervasyonu kimin adına alayım?
Müşteri: [Müşteri adı]
Asistan: Size bu aradığınız numaradan ulaşabilir miyiz?

Özel istek
Asistan: Doğum günü gibi özel bir gün ya da bir masa tercihiniz var mı?
Müşteri: [Özel istek]
Asistan: Notunuzu rezervasyona ekledim. Masa tercihlerini karşılamaya çalışıyoruz ama garanti edemiyoruz.

Yer yoksa
Asistan: Bu saatte yerimiz dolu. Saat [Alternatif saat] için yerimiz var ya da sizi bekleme listesine alabilirim. Hangisini tercih edersiniz?

Teyit ve kapanış
Asistan: [Gün], saat [Saat], [Kişi sayısı] kişi, [Müşteri adı] adına rezervasyonunuz oluşturuldu. Masanızı rezervasyon saatinden sonra [Bekleme süresi] boyunca tutuyoruz. Görüşmek üzere, iyi günler.

Rezervasyonun sonunda bilgileri tek cümlede tekrar etmek yanlış anlaşılmaları yakalar. Rezervasyon sisteminiz bağlı değilse asistan masayı onaylamaz; talebi alır ve teyidin ekipten geleceğini söyler.

Restoran: rezervasyon değişikliği ya da iptali

Açılış
Asistan: Merhaba, [Restoran adı], ben yapay zekâ asistanıyım; görüşmemiz kayıt altına alınmaktadır. Size nasıl yardımcı olabilirim?

Rezervasyonu bulma
Müşteri: Rezervasyonumu değiştirmek istiyorum.
Asistan: Tabii. Rezervasyon hangi isim ve hangi gün için yapılmıştı?
Müşteri: [Müşteri adı], [Gün].
Asistan: Buldum: [Gün], saat [Saat], [Kişi sayısı] kişi. Neyi değiştirmek istersiniz?

Saat değişikliği
Müşteri: Saati biraz ileri alabilir miyiz?
Asistan: Saat [Yeni saat] için yerimiz var. Rezervasyonunuzu bu saate alıyorum, onaylıyor musunuz?

Kişi sayısı değişikliği
Müşteri: İki kişi daha gelecek.
Asistan: [Yeni kişi sayısı] kişi için yerimizi kontrol ettim, uygun. Rezervasyonunuzu güncelledim.

İptal
Müşteri: Rezervasyonu iptal etmem gerekiyor.
Asistan: Haber verdiğiniz için teşekkürler, rezervasyonunuzu iptal ettim. Başka bir gün için yer ayırmamı ister misiniz?

Kaparo ya da iptal ücreti
Müşteri: Kaparo ödemiştim, ne olacak?
Asistan: Kaparo ve iade konularını ekibimiz yanıtlıyor. Sizi şimdi aktarıyorum, lütfen hatta kalın.

Kapanış
Asistan: Teşekkür ederim, iyi günler dilerim.

Kaparo, iade ve iptal ücreti gibi parasal konuları asistana bırakmayın. Aynı isimle birden çok rezervasyon varsa asistanın gün ve saati de sorup doğru kaydı bulmasını sağlayın.

Restoran: bekleme listesi

Açılış
Asistan: Merhaba, [Restoran adı], ben yapay zekâ asistanıyım; görüşmemiz kayıt altına alınmaktadır. Size nasıl yardımcı olabilirim?

Dolu
Müşteri: Bu akşam saat [Saat] için [Kişi sayısı] kişilik yer var mı?
Asistan: Bu akşam o saatte yerimiz dolu, üzgünüm. Sizi bekleme listesine alabilirim; bir masa boşalırsa sizi ararız. İster misiniz?

Listeye alma
Müşteri: Evet, alın.
Asistan: Adınızı ve en geç saat kaça kadar gelebileceğinizi söyler misiniz?
Müşteri: [Müşteri adı], en geç saat [En geç saat].
Asistan: Sizi [Kişi sayısı] kişi için bekleme listesine aldım. Masa boşalırsa bu numaradan arayacağız. Bekleme listesinde olmak rezervasyon anlamına gelmiyor, bilginize.

Alternatif
Asistan: Dilerseniz saat [Alternatif saat] için şimdi kesin rezervasyon da yapabilirim.

Masa boşalınca geri arama
Asistan: Merhaba, [Restoran adı] adına arayan yapay zekâ asistanıyım; görüşmemiz kayıt altına alınmaktadır. Bu akşam için bekleme listesindeydiniz; saat [Saat] için [Kişi sayısı] kişilik masa boşaldı. Rezervasyonu adınıza alayım mı?

Kapanış
Asistan: Teşekkür ederim, iyi akşamlar.

Bekleme listesinin rezervasyon olmadığını açıkça söyleyin; aksi hâlde müşteri yer ayrıldığını düşünerek gelebilir. Masa boşalınca arandığında yanıt vermeyen kişiyi kısa süre bekleyip listedeki sıradaki kişiye geçin.

Restoran: menü ve alerjen sorusu

Açılış
Asistan: Merhaba, [Restoran adı], ben yapay zekâ asistanıyım; görüşmemiz kayıt altına alınmaktadır. Size nasıl yardımcı olabilirim?

Menü sorusu
Müşteri: Vejetaryen yemekleriniz var mı?
Asistan: Evet, menümüzde [Onaylı menü bilgisi] bulunuyor. Güncel menümüze [Web adresi] adresinden de ulaşabilirsiniz.

Alerjen sorusu: onaylı bilgi var
Müşteri: [Yemek adı] içinde fıstık var mı?
Asistan: Mutfağımızın verdiği bilgiye göre [Yemek adı] için durum şöyle: [Onaylı alerjen bilgisi]. Aynı mutfakta hazırlandığı için bulaşma ihtimalini tamamen dışlayamıyoruz. Alerjiniz ciddiyse sizi ekibimize aktarabilirim.

Alerjen sorusu: bilgi yok ya da emin değil
Müşteri: Soslarınızda gluten var mı?
Asistan: Bu konuda size kesin bilgi veremem ve yanlış bilgi vermek istemem. Sizi mutfak ekibimizle görüşebilecek bir çalışma arkadaşıma aktarıyorum, lütfen hatta kalın.

Ekip müsait değil
Asistan: Şu anda ekibimizde müsait kimse yok. Numaranızı alıp size dönmelerini sağlayabilirim.

Rezervasyona not
Asistan: Rezervasyonunuza alerji notu eklememi ister misiniz? Servis ekibimiz masaya geldiğinde bu notu görecek.

Kapanış
Asistan: Teşekkür ederim, iyi günler.

Alerjen bilgisi bir sağlık konusudur: asistan yalnızca mutfağın onayladığı ve bilgi tabanına eklenmiş bilgiyi söyler, bilgi yoksa tahmin etmez ve aktarır. Bulaşma cümlesini mutfağınızın gerçek durumuna göre düzenleyin ve menü değiştiğinde bilgi tabanını aynı gün güncelleyin.

Restoran: paket sipariş yönlendirme

Açılış
Asistan: Merhaba, [Restoran adı], ben yapay zekâ asistanıyım; görüşmemiz kayıt altına alınmaktadır. Size nasıl yardımcı olabilirim?

Paket sipariş talebi
Müşteri: Paket sipariş vermek istiyorum.
Asistan: Paket siparişlerimizi [Sipariş kanalı] üzerinden alıyoruz. [Sipariş kanalıyla ilgili kısa bilgi].

Telefonla sipariş vermek istiyor
Müşteri: Telefonda vermek istiyorum.
Asistan: Anladım. Sizi sipariş alan ekibimize aktarıyorum, lütfen hatta kalın.

Teslimat bölgesi
Müşteri: [Semt adı] semtine teslimat yapıyor musunuz?
Asistan: [Onaylı teslimat bölgesi bilgisi].

Gel al
Müşteri: Gelip alsam olur mu?
Asistan: Tabii. Siparişinizi [Sipariş kanalı] üzerinden verip gel al seçeneğini seçebilirsiniz. Hazırlanma süresi genellikle [Hazırlanma süresi].

Gecikmiş sipariş
Müşteri: Siparişim gecikti.
Asistan: Bunun için özür dilerim. Siparişinizi kontrol edebilmesi için sizi ekibimize aktarıyorum. Siparişi bir yemek platformu üzerinden verdiyseniz o platformun destek hattı da size yardımcı olabilir.

Kapanış
Asistan: Teşekkür ederim, afiyet olsun.

Paket siparişi hangi kanaldan aldığınızı tek cümleyle söyleyin; teslimat bölgesi ve hazırlanma süresini bilgi tabanında güncel tutun. Siparişin gecikmesi ya da eksik gelmesi gibi şikâyetleri her zaman ekibe aktarın.

Otel: müsaitlik ve fiyat sorusu

Açılış
Asistan: Merhaba, [Otel adı], ben yapay zekâ asistanıyım; görüşmemiz kayıt altına alınmaktadır. Size nasıl yardımcı olabilirim?

Talep
Müşteri: [Giriş tarihi] ile [Çıkış tarihi] arasında boş odanız var mı?
Asistan: Kaç kişi konaklayacaksınız, aranızda çocuk var mı?
Müşteri: [Yetişkin sayısı] yetişkin, [Çocuk sayısı] çocuk.

Müsaitlik bağlıysa
Asistan: Bu tarihler için [Oda tipi] odalarımızda yer görünüyor.

Müsaitlik bağlı değilse
Asistan: Müsaitliği rezervasyon ekibimiz kontrol edip size dönecek. Tarihlerinizi ve size ulaşabileceğimiz numarayı not alayım.

Fiyat: onaylı bilgi var
Müşteri: Gecelik fiyatı nedir?
Asistan: Bu tarihler için [Oda tipi] odanın gecelik fiyatı [Onaylı fiyat]; [Fiyata dahil olanlar] dahil. Fiyat, rezervasyonu yaptığınız andaki müsaitliğe göre değişebilir.

Fiyat: onaylı bilgi yok
Asistan: Bu tarihler için kesin fiyatı rezervasyon ekibimiz veriyor. Sizi şimdi aktarayım mı, yoksa sizi aramalarını mı istersiniz?

İndirim talebi
Müşteri: Biraz indirim yapabilir misiniz?
Asistan: İndirim ve özel fiyat konusunda yetkim yok; sizi rezervasyon ekibimize aktarıyorum, lütfen hatta kalın.

Kapanış
Asistan: Teşekkür ederim, sizi ağırlamayı umuyoruz. İyi günler.

Asistan fiyatı yalnızca güncel ve onaylı bir kaynaktan okuyabiliyorsa söyler; eski bir listeden ya da tahminle fiyat vermek misafirle anlaşmazlığa yol açar. İndirim, özel fiyat ve iptal koşulları her zaman rezervasyon ekibinde kalmalıdır.

Otel: geç giriş bildirimi

Açılış
Asistan: Merhaba, [Otel adı], ben yapay zekâ asistanıyım; görüşmemiz kayıt altına alınmaktadır. Size nasıl yardımcı olabilirim?

Bildirim
Müşteri: Bu akşam rezervasyonum var ama geç geleceğim.
Asistan: Haber verdiğiniz için teşekkürler. Rezervasyonunuz hangi isimde?
Müşteri: [Misafir adı]
Asistan: Buldum, bu akşam girişli [Gece sayısı] gecelik rezervasyonunuz görünüyor. Saat kaç gibi varmayı düşünüyorsunuz?
Müşteri: [Tahmini varış saati]

Resepsiyon gece açıksa
Asistan: Resepsiyonumuz gece de açık; odanız sizi bekliyor olacak. Varış saatinizi rezervasyonunuza not ettim.

Resepsiyon gece kapalıysa
Asistan: Resepsiyonumuz saat [Kapanış saati] itibarıyla kapanıyor. Geç girişlerde [Geç giriş yöntemi]. Ayrıntıların size yazılı olarak da iletilmesi için ekibimize not bırakıyorum.

Rezervasyonun durumu
Müşteri: Rezervasyonum iptal edilmez değil mi?
Asistan: Geç geleceğinizi rezervasyonunuza not ettim. Garanti ve iptal koşullarıyla ilgili sorunuz varsa sizi resepsiyona aktarabilirim.

Kapanış
Asistan: İyi yolculuklar, sizi bekliyoruz.

Geç varış notunu resepsiyon ekibinin göreceği yere düşürün. Gelmeyen misafir için otomatik iptal kuralınız varsa asistan bu konuda söz vermemeli, soruyu resepsiyona aktarmalıdır.

Otel: oda talebi ve ek hizmet

Açılış
Asistan: Merhaba, [Otel adı] misafir hizmetleri, ben yapay zekâ asistanıyım; görüşmemiz kayıt altına alınmaktadır. Size nasıl yardımcı olabilirim?

Oda talebi
Müşteri: Odama ekstra yastık ve havlu rica edebilir miyim?
Asistan: Tabii. Oda numaranızı ve adınızı söyler misiniz?
Müşteri: [Oda numarası], [Misafir adı].
Asistan: Talebinizi kat hizmetlerine ilettim; [Tahmini süre] içinde odanıza getirilecek.

Ek hizmet
Müşteri: Yarın sabah havalimanı transferi ayarlayabilir misiniz?
Asistan: Transfer talebinizi alıyorum. Uçuş saatinizi ve kaç kişi olduğunuzu söyler misiniz? Ücret ve kesin saat bilgisini resepsiyonumuz size teyit edecek.

Bilgi sorusu
Müşteri: Kahvaltı saat kaçta?
Asistan: Kahvaltımız [Kahvaltı saatleri] arasında [Kahvaltı yeri] bölümünde servis ediliyor.

Arıza ya da şikâyet
Müşteri: Odadaki klima çalışmıyor.
Asistan: Bunun için özür dilerim. Teknik ekibimize bildiriyorum ve sizi resepsiyona aktarıyorum; oda değişikliği gerekirse kendileri yardımcı olacak.

Kapanış
Asistan: Başka bir isteğiniz var mı? İyi istirahatler.

Oda numarasıyla birlikte misafir adını da sormak hizmetin yanlış odaya gitmesini önler. Ücretli hizmetlerde asistan ücreti teyit etmez; talebi alır ve teyidi resepsiyona bırakır.

Otel: kayıp eşya

Açılış
Asistan: Merhaba, [Otel adı], ben yapay zekâ asistanıyım; görüşmemiz kayıt altına alınmaktadır. Size nasıl yardımcı olabilirim?

Talep
Müşteri: Konaklamamda bir eşyamı unuttum.
Asistan: Üzgünüm, hemen kaydını alayım. Hangi tarihlerde konakladınız ve hangi odadaydınız?
Müşteri: [Konaklama tarihleri], [Oda numarası].
Asistan: Eşyanızı tarif eder misiniz?
Müşteri: [Eşyanın tarifi]

Kayıt
Asistan: Talebinizi kayıp eşya kaydına ekledim. Ekibimiz kayıtları kontrol edip sizi bu numaradan arayacak.

Gönderim
Müşteri: Bulunursa kargoyla gönderebilir misiniz?
Asistan: Gönderim seçeneklerini ve masrafını ekibimiz eşyanız bulunduğunda sizinle konuşacak. Adres bilgisini de o görüşmede alacaklar.

Değerli eşya
Müşteri: Unuttuğum şey bir yüzük, çok değerli.
Asistan: Anlıyorum. Değerli eşyalar için sizi doğrudan resepsiyon ekibimize aktarıyorum, lütfen hatta kalın.

Kapanış
Asistan: Teşekkür ederim, ekibimiz size dönüş yapacak.

Asistan eşyanın bulunduğunu ya da bulunmadığını söylemez; yalnızca tarifi kaydeder. Eşyayı teslim etmeden ya da göndermeden önce kimlik doğrulamasını ekibiniz yapmalıdır.

Otel: grup rezervasyonu devri

Açılış
Asistan: Merhaba, [Otel adı], ben yapay zekâ asistanıyım; görüşmemiz kayıt altına alınmaktadır. Size nasıl yardımcı olabilirim?

Talep
Müşteri: [Tarih] için yaklaşık [Oda sayısı] odalık bir grup rezervasyonu yapmak istiyoruz.
Asistan: Teşekkür ederiz. Grup rezervasyonlarını satış ekibimiz planlıyor. Sizi aktarmadan önce birkaç bilgi alayım ki baştan anlatmanız gerekmesin.

Bilgi toplama
Asistan: Giriş ve çıkış tarihleriniz, yaklaşık kişi sayınız ve grubun amacı nedir? Toplantı salonu ya da yemek gibi ek bir ihtiyacınız var mı?
Müşteri: [Tarihler], [Kişi sayısı], [Grubun amacı ve ek ihtiyaçlar].
Asistan: Kurumunuzun adını ve size ulaşabileceğimiz telefon numarasını da alabilir miyim?

Devir
Asistan: Teşekkürler. Sizi şimdi satış ekibimize aktarıyorum ve bilgilerinizi kendilerine iletiyorum, lütfen hatta kalın.

Ekip müsait değil
Asistan: Satış ekibimiz şu anda görüşmede. Bilgilerinizi ilettim; sizi [Dönüş zamanı] arayacaklar.

Fiyat sorusu
Müşteri: Grup için fiyat ne olur?
Asistan: Grup fiyatları tarihlere ve ihtiyaçlara göre hazırlanıyor; teklifi satış ekibimiz verecek.

Kapanış
Asistan: İlginiz için teşekkür ederiz, iyi günler.

Grup talepleri özel fiyat ve planlama gerektirir; asistanın görevi bilgileri toplayıp satış ekibine özetle aktarmaktır. Restoranlarda toplu yemek ve etkinlik talepleri için de aynı akışı kullanabilirsiniz.