Oto Servisler için Yapay Zekâ Telefon Asistanı Rehberi

Oto servisler için yapay zekâ telefon asistanı, bakım ve onarım randevusu taleplerini Türkçe karşılayan; plaka, araç modeli, kilometre ve talebi toplayıp randevuyu açan ya da servis danışmanına ileten bir ses ajanıdır. Servis yazılımı bağlıysa aracın durumunu bildirir; teslim ve periyodik bakım hatırlatma aramalarını yapar. Teknik teşhis koymaz, fiyat ve garanti kararı vermez; bunlar servis danışmanına geçer.

Bu rehberde oto servisin telefon yükünü, asistanın üstlenebileceği altı akışı, sınırlarını, kurulum adımlarını, KVKK ve İYS notlarını, metrikleri ve kurgu bir randevu görüşmesini bulacaksınız.

Oto servisin telefon yükü

Bir oto servise gelen aramaların çoğu şu başlıklarda toplanır:

• Periyodik bakım, lastik değişimi ya da arıza için randevu
• “Aracım hazır mı?” diye durum sormak
• Bakım ya da onarım için yaklaşık fiyat sormak
• Yedek parça bulunurluğu
• Sigorta ve kasko hasar süreci, garanti kapsamı
• Yolda kalma, çekici ve yol yardım talebi
• Teslim sonrası şikâyet ya da tekrar eden arıza

Yoğun saatler bellidir: sabah araç kabulü sırasında ve akşamüstü teslim saatlerinde servis danışmanları masadaki müşteriyle ilgilenir. Mevsim geçişlerinde, özellikle kış lastiği döneminde, ve bayram öncesi yola çıkacakların bakım telaşında randevu talepleri artar.

Oto servislerde çağrıların kaçmasının tipik nedenleri:

• Danışman araç kabulünde. Müşteriyle aracın etrafında dolaşan danışman telefonu açamaz.
• Atölye gürültüsü. Telefon atölyedeyse görüşme kısa ve hatalı olur; plaka ve tarih yanlış duyulabilir.
• Durum soruları. “Aracım hazır mı?” aramaları gün boyu hattı meşgul eder ve randevu isteyen müşteri meşgul sesine düşer.
• Mesai dışı. Akşam ve hafta sonu düşünülen randevu talepleri ertesi güne kalır.

Kaçan çağrıların servisinize etkisini hesaplamak için kaçan çağrı hesaplayıcısını kullanabilirsiniz.

Asistanın üstlenebileceği altı akış

1. Bakım ve onarım randevusu

• Tetik: Müşteri randevu istiyor.
• Bilgi: Plaka, marka ve model, yaklaşık kilometre, talep (periyodik bakım, lastik, arıza tarifi), tercih edilen gün ve saat, ikame araç ihtiyacı.
• Sonuç: Servis takvimi bağlıysa uygun saat önerilir ve randevu açılır; değilse talep teyit için danışmana gider. Asistan plakayı ve saati tekrar ederek teyit eder.
• Devir: Arıza tarifi belirsizse ya da müşteri danışmanla konuşmak isterse.

2. Araç durumu sorgusu

• Tetik: “Aracım hazır mı?”
• Bilgi: Plaka ya da kayıtlı telefon numarası.
• Sonuç: Servis yazılımı bağlıysa iş emrinin durumu ve tahmini teslim bilgisi okunur; değilse soru danışmana not olarak gider ve geri arama planlanır.
• Devir: Ek iş onayı ya da fiyat konuşması gerekiyorsa.

3. Araç teslim bildirimi

• Tetik: İş emri kapandığında planlanan giden arama.
• Bilgi: Teslim alınacak saat.
• Sonuç: Teslim saati kaydedilir, danışmana iletilir.
• Devir: Müşteri faturayla ilgili soru sorarsa.

4. Periyodik bakım hatırlatma

• Tetik: Bakım zamanı yaklaşan müşteriler için planlanan giden arama kampanyası.
• Bilgi: Randevu isteyip istemediği, uygun gün ve saat.
• Sonuç: Randevu açılır ya da talep danışmana gider; istemeyen müşteri listeden çıkar.
• Devir: Müşteri araçla ilgili bir sorun anlatırsa. İYS açısından bu akışın sınırı aşağıda.

5. Yol yardım ve acil durum

• Tetik: “Aracım yolda kaldı”, “kaza yaptım”.
• Bilgi: Konum ve iletişim bilgisi; asistan teşhise girmez.
• Sonuç: Arama yol yardım hattına ya da nöbetçi ekibe öncelikli kuyrukla aktarılır.
• Devir: Her zaman. Yaralanma ya da tehlike varsa arayana beklemeden 112 söylenir.

6. Departman ve şube yönlendirme

• Tetik: Satış, servis, yedek parça ya da sigorta işlemleri için arayanlar.
• Bilgi: Konu ve şube.
• Sonuç: Asistan konuyu anlar ve aramayı doğru kuyruğa gönderir; tuşlamalı menü (IVR) yerine arayan derdini kendi cümlesiyle anlatır.
• Devir: Kuyruk dolu ise kuyruk geri araması ya da sesli mesaj.

Hazır hatırlatma ve teslim senaryoları için randevu hatırlatma araması şablonlarına, mesai dışı ve bayram dönemleri için karşılama anonslarına ve bayram anonslarına bakabilirsiniz.

Asistanın yapmaması gerekenler

• Teknik teşhis koymaz. “Bu ses neden geliyor?” sorusunu yanıtlamaz; tarifi alır, danışmana bırakır.
• Aracın kullanılabilir olup olmadığına karar vermez. Güvenlikle ilgili her soru danışmana ya da yol yardıma gider.
• Kesin fiyat ve ek iş onayı vermez. Liste fiyatlarını bilgi tabanındaki onaylı metinle paylaşabilir; ek iş, indirim ve kesin tutar danışmandadır.
• Garanti ve hasar kararı vermez. Garanti kapsamı ve sigorta süreci uzmanına gider.
• Ödeme bilgisi almaz. Kart bilgisi telefonda okutulmaz.

Plaka, kilometre ve tarih: Türkçe okuma tuzakları

Oto serviste asistanın en kolay hata yapabileceği yer, rakam ve harf dizileridir. Pilottan önce şunları ayrıca deneyin:

• Plaka biçimleri. İl kodundan sonra bir, iki ya da üç harf gelebilir; rakam grubunun uzunluğu da değişir. Asistan plakayı her zaman tekrar ederek teyit etmelidir.
• Harf kodlama. Arayanlar harfleri “Adana’nın A’sı”, “Kayseri’nin K’si” gibi şehir adlarıyla söyler; asistan bu kodlamayı anlamalı ve teyitte kendisi de kullanabilmelidir.
• Kilometre. “Yüz yirmi bin”, “yüz yirmi küsur” ve “yüz yirmi bin beş yüz” farklı kayıtlar doğurur; yaklaşık değer yeterliyse asistan bunu yaklaşık olarak kaydetmelidir.
• Uzun diziler. Şasi numarası gibi uzun dizileri sesle almak hataya açıktır; mümkünse kayıtlı telefon numarası ya da plaka üzerinden mevcut kayda eşleştirin.
• Tarih ve saat. “Haftaya salı sabah ilk iş”, “öğleden sonra üç gibi” ifadeleri servis takvimindeki doğru boşluğa çevrilmelidir.

Kurulum: beş adım

1. Numarayı ve departmanları planlayın. Servis, satış ve yedek parça için ayrı kuyruklar kurun; numara seçenekleri numara bağlama rehberimizde.
2. Bilgi tabanını yazın. Çalışma saatleri, hizmetler, ikame araç politikası, liste fiyatları (onaylıysa), yol tarifi ve teslim kuralları.
3. Servis yazılımını bağlayın. İş emri durumu ve servis takvimi API veya webhook ile okunabiliyorsa asistan durum sorusunu yanıtlar ve randevu açar; okunamıyorsa talep toplar, teyidi danışman verir.
4. Anonsları ve KVKK metnini hazırlayın. Oto servisler için örnek aydınlatma anonsu KVKK rehberimizde var.
5. Test edin. Plakaları harf harf ve kodlamayla, kilometreleri (“yüz yirmi bin”) ve atölye gürültüsünü deneyin; test kontrol listemizde plaka maddesini oto servis için kritik sayın.

KVKK ve İYS notu

Bu bölüm genel bilgi amaçlıdır, hukuki görüş değildir. Son kontrol: 2026-10-22.

6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu madde 3, kişisel veriyi kimliği belirli veya belirlenebilir gerçek kişiye ilişkin her türlü bilgi olarak tanımlar. Plaka ve araç bilgisi bir müşteriyle eşleştirildiğinde bu kapsamda değerlendirilir. Asistanın topladığı bilgiyi randevu ve servis için gerekenle sınırlayın (madde 4) ve görüşmeleri kaydediyorsanız arayanı kayıttan önce bilgilendirin (KVKK ve çağrı kaydı).

Giden aramalarda üç durumu ayırın:

• Teslim bildirimi ve randevu teyidi. Süren bir hizmete dair bildirimdir; Ticari İletişim ve Ticari Elektronik İletiler Hakkında Yönetmelik madde 6 bu tür bildirimler için önceden onay aramaz, ancak tanıtım yapılmasını yasaklar.
• Periyodik bakım hatırlatması. 6563 sayılı Kanun madde 6, alıcı kendisiyle iletişime geçilmesi amacıyla bilgilerini verdiyse temin edilen mal veya hizmetlere ilişkin değişiklik, kullanım ve bakıma yönelik iletiler için ayrıca onay alınmayacağını söyler. Hatırlatmanın bu kapsamda kalıp kalmadığı, müşteriyle ilişkinize ve aramanın içeriğine bağlıdır.
• Kampanya aramaları. Kış lastiği indirimi ya da bakım paketi duyurusu ticari elektronik iletidir; kural olarak müşterinin İYS’de kayıtlı onayını gerektirir. Filo müşterisi gibi tacirlere yapılan aramalarda bile numaranın İYS’ye kaydı ve ret durumunun kontrolü gerekir.

Ayrıntılar için İYS arama izni rehberimize bakın.

Hangi metriklere bakmalı?

Örnek görüşme (kurgu)

Kurgu örnek: Gerçek bir görüşme değildir; servis, plaka ve kişi adları uydurmadır.
Servis takviminin asistana bağlı olduğu bir kurulum varsayılmıştır.

Asistan: Merhaba, Yıldız Oto Servis. Ben servisin yapay zekâ asistanıyım, nasıl yardımcı olabilirim?
Arayan:  Aracımın periyodik bakımı geldi, randevu almak istiyorum.
Asistan: Tabii. Plakanızı alabilir miyim?
Arayan:  Otuz dört, K, L, iki yüz on iki.
Asistan: Otuz dört, Kayseri’nin K’si, Lüleburgaz’ın L’si, iki yüz on iki. Doğru mu?
Arayan:  Doğru.
Asistan: Aracınız kaç kilometrede?
Arayan:  Altmış bin civarı.
Asistan: Teşekkürler. Perşembe sabah dokuz ya da cuma öğleden sonra iki uygun. Hangisini istersiniz?
Arayan:  Perşembe dokuz olsun. Bir de frenden ses geliyor.
Asistan: Fren sesini servis danışmanımıza not ediyorum; araç kabulde sizinle konuşacak.
         Özetliyorum: Perşembe saat dokuz, periyodik bakım, fren sesi notu. Randevunuz oluşturuldu.

Speakline ile oto servis telefonu

Speakline’ı Türkiye’de geliştiriyoruz. Otomotiv işletmeleri için ses ajanımız servis ve satış aramalarını Türkçe karşılar; plaka, model ve talebi toplayıp randevu açar ya da servis danışmanına özetle iletir. Çağrı akışındaki HTTP istek adımıyla görüşme sırasında kendi sisteminizden bilgi alabilir, örneğin arayan numaraya göre kaydı bulabilirsiniz; servis takviminiz bağlıysa uygun saatler oradan önerilir.

Teslim bildirimi ve bakım hatırlatmasını giden arama kampanyalarıyla belirlediğiniz saatlerde yaparsınız; tanıtım amaçlı kampanyalarda numaralar İYS kaydına göre kontrol edilir. Servis, satış ve yedek parça için ayrı kuyruklar kurabilir, aramaları çağrı merkezinde görüşme özetiyle operatöre devredebilirsiniz (sıcak devir); kuyruk doluysa geri arama kaydı oluşur. Özet, sonuç kodu ve döküm API ve webhook ile CRM’inize ya da kendi sistemlerinize aktarılabilir. Görüşmeler kaydedilip dökümlenebilir; çağrı akışında kayıttan önce KVKK anonsu yoksa tasarımcı sizi uyarır. Servisinize uyarlamak için bizimle iletişime geçin.