Giden Arama Senaryoları: 10 Hazır Türkçe Arama Metni

Giden arama senaryosu, işletmenin müşterisini aradığında ses ajanının ya da çalışanın izlediği konuşma akışıdır: kim olduğunu ve neden aradığını söyleyen bir açılış, aramanın asıl amacı, müşterinin olası cevaplarına göre dallar, gerektiğinde insana devir ve kapanış. Bu pakette bilgilendirme, memnuniyet, yeniden iletişim, teyit, etkinlik daveti, sesli mesaj, yeniden deneme, geri arama talebine dönüş, kısa anket ve yanlış numara kapanışı için 10 hazır Türkçe senaryo var. Randevu hatırlatmaları ayrı bir pakette: randevu hatırlatma araması senaryoları.

Köşeli parantezli alanlar ([İşletme adı], [Müşteri adı], [Tarih] gibi) kişi listenizden ya da kendi sisteminizden doldurulur; seslendirme motoru doğru okusun diye sayıları ve saatleri yazıyla girin. Metni kelimesi kelimesine okutmak yerine ses ajanının talimatına örnek akış olarak verin; asistan müşterinin cevabına uyan dala geçer. Bir kampanyanın baştan sona nasıl kurulduğunu giden arama kampanyası nasıl kurulur yazımızda ve giden arama kampanyası maddesinde anlattık. Speakline'da bu senaryoları kampanyalar bölümünde kullanabilirsiniz: Türkçe ses ajanı listeyi belirlediğiniz saatlerde arar, numaraları İYS kaydına göre kontrol eder, görüşme sonuçlarını kaydeder, ulaşılamayanlar için yeniden deneme planlar ve gerektiğinde aramayı özetiyle bir operatöre devreder.

Hangi aramanın ticari elektronik ileti sayılacağı duruma göre değişir. Mevcut bir sipariş, teslimat ya da hizmetle ilgili bilgi veren ve teyit isteyen aramalar hizmet bildirimi niteliği taşıyabilir ve bunlar için mevzuatta onay istisnaları vardır; ürün, kampanya ya da etkinlik tanıtan aramalar ise ticari ileti kapsamına girer ve tüketicileri aramadan önce İYS'deki arama izni kontrol edilmelidir. Bir bilgilendirme aramasına eklenen tek bir tanıtım cümlesi bile değerlendirmeyi değiştirebilir. Kendi senaryolarınız için hukukçunuza danışın; ayrıntılar İYS maddesinde ve yapay zekâ ile telefon aramasında İYS rehberimizde. Görüşmeleri kaydediyorsanız açılıştaki kayıt cümlesini koruyun ve aydınlatma için KVKK ve çağrı kaydı maddesine bakın; kaydetmiyorsanız o cümleyi çıkarın.

Bilgilendirme araması: sipariş ya da hizmet durumu

Açılış
Asistan: Merhaba, ben [İşletme adı] adına arayan yapay zekâ asistanıyım; görüşmemiz kayıt altına alınmaktadır. [Müşteri adı] ile mi görüşüyorum?

Telefonu başka biri açarsa
Asistan: Anladım, teşekkür ederim. [Müşteri adı] uygun olduğunda bizi [Telefon numarası] numarasından arayabilir. İyi günler.

Bilgilendirme
Asistan: [Talep tarihi] tarihli [Sipariş ya da hizmet adı] talebiniz hakkında bilgi vermek için arıyorum. Talebiniz şu anda [Güncel durum] aşamasında; [Tahmini tamamlanma zamanı] tamamlanmasını bekliyoruz. Bu aşamada sizin yapmanız gereken bir şey yok.

Daha erken olabilir mi
Müşteri: Biraz daha erken olabilir mi?
Asistan: Bunu ekibimizin kontrol etmesi gerekiyor. Talebinizi not aldım; ekibimiz size [Dönüş zamanı] dönüş yapacak.

Değişiklik talebi
Müşteri: Teslimat adresini değiştirmem gerekiyor.
Asistan: Adres değişikliği için sizi ekibimize aktarıyorum. Konuştuklarımızı kendilerine ileteceğim, baştan anlatmanız gerekmeyecek; lütfen hatta kalın.

Kapanış
Asistan: Sormak istediğiniz başka bir şey var mı? Teşekkür ederim, iyi günler.

Bu arama yalnız mevcut talebin durumunu anlatır; aynı aramaya kampanya ya da yeni ürün eklemeyin. Telefonu başka biri açarsa sipariş ya da hizmet ayrıntısını paylaşmayın.

Memnuniyet araması: hizmet sonrası kısa görüşme

Açılış
Asistan: Merhaba, ben [İşletme adı] adına arayan yapay zekâ asistanıyım; görüşmemiz kayıt altına alınmaktadır. [Müşteri adı] ile mi görüşüyorum?

Amaç
Asistan: [Hizmet tarihi] tarihinde aldığınız [Hizmet adı] hizmetiyle ilgili kısa bir geri bildirim almak istiyoruz. Bir dakikanızı ayırabilir misiniz?

Uygun değil
Müşteri: Şu an müsait değilim.
Asistan: Anlıyorum, rahatsız ettiğim için kusura bakmayın. Size daha sonra ulaşmamızı ister misiniz, yoksa bu konuda aranmamayı mı tercih edersiniz?

Memnun
Müşteri: Gayet iyiydi, teşekkürler.
Asistan: Bunu duymak çok güzel, ekibimize ileteceğim. Eklemek istediğiniz bir şey var mı?

Memnun değil
Müşteri: Açıkçası pek memnun kalmadım.
Asistan: Bunu duyduğuma üzüldüm, paylaştığınız için teşekkür ederim. Neyin daha iyi olabileceğini anlatır mısınız?
Müşteri: [Müşterinin geri bildirimi]
Asistan: Not aldım ve [Sorumlu ekip] ekibimize ileteceğim. Dilerseniz sizi şimdi bir yetkiliye aktarabilirim.

İnsana devir
Müşteri: Evet, biriyle konuşmak istiyorum.
Asistan: Sizi şimdi aktarıyorum, söylediklerinizi kendisine özetleyeceğim. Lütfen hatta kalın.

Kapanış
Asistan: Zaman ayırdığınız için teşekkür ederim. İyi günler dilerim.

Memnuniyetsizliği tartışmayın ya da savunmaya geçmeyin; asistanın görevi dinlemek, kaydetmek ve gerekirse yetkiliye aktarmaktır. Görüşmenin sonuna indirim ya da kampanya teklifi eklemek aramanın niteliğini değiştirebilir.

Yeniden iletişim: uzun süredir gelmeyen müşteri

Açılış
Asistan: Merhaba, ben [İşletme adı] adına arayan yapay zekâ asistanıyım; görüşmemiz kayıt altına alınmaktadır. [Müşteri adı] ile mi görüşüyorum?

Amaç
Asistan: Bir süredir sizi göremedik, nasıl olduğunuzu merak ettik. [Hizmet adı] için yeni bir randevu planlamak ister misiniz?

İlgileniyor
Müşteri: Aslında evet, ben de düşünüyordum.
Asistan: Ne güzel. Hangi gün ve saat aralığı size uygun?
Müşteri: [Tercih edilen gün ve saat]
Asistan: [Tarih], saat [Saat] için yerimiz var. Randevunuzu oluşturayım mı?

Şimdilik istemiyor
Müşteri: Şimdilik düşünmüyorum.
Asistan: Anladım, teşekkür ederim. İhtiyacınız olduğunda bize [Telefon numarası] numarasından ulaşabilirsiniz.

Aranmak istemiyor
Müşteri: Lütfen beni bir daha aramayın.
Asistan: Anladım, rahatsız ettiğim için özür dilerim. Talebinizi kaydediyorum; bu tür aramalar için sizi bir daha aramayacağız. İyi günler.

İnsana devir
Müşteri: Önceki işlemle ilgili bir sorum var.
Asistan: Bu konuda sizi ekibimizden bir çalışma arkadaşıma aktarıyorum, lütfen hatta kalın.

Kapanış
Asistan: Teşekkür ederim, iyi günler dilerim.

Yeniden iletişim aramaları çoğu zaman tanıtım niteliği taşır; tüketicileri aramadan önce İYS'de arama izni olduğunu kontrol edin. Speakline kampanyaları numaraları İYS kaydına göre kontrol eder, ancak izinlerin toplanması ve güncel tutulması işletmenin sorumluluğundadır.

Teyit araması: rezervasyon ya da teslimat

Açılış
Asistan: Merhaba, ben [İşletme adı] adına arayan yapay zekâ asistanıyım; görüşmemiz kayıt altına alınmaktadır. [Müşteri adı] ile mi görüşüyorum?

Teyit
Asistan: [Tarih] günü, saat [Saat aralığı] arasında planlanan [İşlem adı] için arıyorum. Bu zaman sizin için hâlâ uygun mu?

Onay
Müşteri: Evet, uygun.
Asistan: Teşekkürler, onayladım. Kayıtlı adresiniz [Semt ve sokak]; bu adres doğru mu?

Adres düzeltme
Müşteri: Hayır, adres değişti.
Asistan: Yeni adresinizi söyler misiniz? Ekibimiz adresi kontrol edip planı buna göre güncelleyecek.

Zaman değişikliği
Müşteri: O gün evde olmayacağım.
Asistan: Anladım. Hangi gün ve saat aralığı size uygun? Talebinizi ekibimize iletiyorum, uygunluğu teyit edip size dönecekler.

İptal
Müşteri: Artık gerek kalmadı, iptal etmek istiyorum.
Asistan: İptal işlemi için sizi ekibimize aktarıyorum, lütfen hatta kalın.

Kapanış
Asistan: Teşekkür ederim. [Tarih] günü görüşmek üzere.

Rezervasyon teyidinde adres yerine kişi sayısını ve saati sorun; restoran ve otel için hazır akışlar restoran ve otel arama akışları paketinde. Adresi telefonda okurken kapı numarası gibi ayrıntılar yerine semt ve sokak adıyla teyit etmek gizliliği korur.

Etkinlik ve kampanya daveti

Açılış
Asistan: Merhaba, ben [İşletme adı] adına arayan yapay zekâ asistanıyım; görüşmemiz kayıt altına alınmaktadır. [Müşteri adı] ile mi görüşüyorum?

Davet
Asistan: [Tarih] günü saat [Saat] itibarıyla [Etkinlik ya da kampanya adı] düzenliyoruz. [Kısa açıklama]. Sizi de aramızda görmek isteriz; ilginizi çeker mi?

İlgileniyor
Müşteri: Evet, katılmak isterim.
Asistan: Harika. Kaç kişi katılacaksınız?
Müşteri: [Kişi sayısı]
Asistan: [Kişi sayısı] kişi için kaydınızı aldım. Ayrıntılar size [Yazılı kanal] üzerinden iletilecek.

Ücret sorusu
Müşteri: Katılım ücretli mi?
Asistan: [Onaylı ücret ve koşul bilgisi]. Daha fazla ayrıntı isterseniz sizi ekibimize aktarabilirim.

İlgilenmiyor
Müşteri: Teşekkürler, ilgilenmiyorum.
Asistan: Anladım, zaman ayırdığınız için teşekkür ederim. İyi günler.

Aranmak istemiyor
Müşteri: Beni kampanyalar için aramayın.
Asistan: Anladım, özür dilerim. Talebinizi kaydediyorum; tanıtım amaçlı aramalarda sizi bir daha aramayacağız. İyi günler.

Kapanış
Asistan: Teşekkür ederim, görüşmek üzere.

Bu arama tanıtım amaçlı olduğu için ticari elektronik ileti kapsamına girer; tüketicileri aramadan önce İYS'de arama izinleri olduğundan emin olun. Ret talebini görüşme sırasında hemen kaydedin ve izin kayıtlarınızı güncelleyin.

Sesli mesaj bırakma metni

Merhaba, [Müşteri adı] için bir mesaj. Ben [İşletme adı] adına arayan yapay zekâ asistanıyım. [Genel arama nedeni] hakkında size ulaşmaya çalıştık. Uygun olduğunuzda bizi [Telefon numarası] numarasından, hafta içi saat [Açılış saati] ile [Kapanış saati] arasında arayabilirsiniz. Numaramızı tekrar ediyorum: [Telefon numarası]. İyi günler dilerim.

Arama nedenini genel tutun: "siparişiniz" ya da "randevunuz" gibi. Sesli mesajı başkası da dinleyebilir; sağlık, borç ya da tutar gibi ayrıntılara yer vermeyin. Terim için sesli mesaj maddesine bakın.

Ulaşılamadı: yeniden deneme araması

Açılış
Asistan: Merhaba, ben [İşletme adı] adına arayan yapay zekâ asistanıyım; görüşmemiz kayıt altına alınmaktadır. [Müşteri adı] ile mi görüşüyorum?

Bağlam
Asistan: [Önceki arama günü] günü de size ulaşmaya çalışmıştık, tekrar aradığım için kusura bakmayın. [Genel arama nedeni] hakkında arıyorum; şu an konuşmak için uygun musunuz?

Uygun
Müşteri: Evet, buyurun.
Asistan: Teşekkürler. [Aramanın asıl konusu]

Uygun değil
Müşteri: Şimdi değil.
Asistan: Anladım. Sizi hangi gün ve saatte aramamız daha uygun olur?
Müşteri: [Tercih edilen zaman]
Asistan: Not aldım, sizi [Tercih edilen zaman] arayacağız.

Kendisi aramak istiyor
Müşteri: Ben sizi ararım.
Asistan: Tabii. Bize [Telefon numarası] numarasından ulaşabilirsiniz. Bu konuda sizi tekrar aramayacağız.

Kapanış
Asistan: Teşekkür ederim, iyi günler.

Yeniden deneme sayısını sınırlı tutun ve denemeleri farklı gün ve saatlere yayın. Kişinin tercih ettiği zamanı kaydedin; aynı gün içinde art arda aramak şikâyete yol açar.

Geri arama talebine dönüş

Açılış
Asistan: Merhaba, ben [İşletme adı] adına arayan yapay zekâ asistanıyım; görüşmemiz kayıt altına alınmaktadır. [Müşteri adı] ile mi görüşüyorum?

Bağlam
Asistan: [Talep zamanı] [Talep kanalı] üzerinden aranmak istediğinizi iletmiştiniz, bu nedenle arıyorum. [Talep konusu] hakkında size nasıl yardımcı olabilirim?

Asistanın yanıtlayabileceği talep
Müşteri: [Müşterinin sorusu]
Asistan: [Onaylı bilgiye dayanan yanıt]. Başka bir sorunuz var mı?

Uzman gerekiyor
Müşteri: Bu konuyu bir uzmanla konuşmak istiyorum.
Asistan: Tabii. Sizi şimdi [Ekip adı] ekibimize aktarıyorum; talebinizi kendilerine özetleyeceğim.

Ekip müsait değil
Asistan: Şu anda ekibimizde müsait kimse yok. Sizi bugün saat [Saat] civarında aramalarını ister misiniz?

Talep artık geçerli değil
Müşteri: Sorunum çözüldü, gerek kalmadı.
Asistan: Ne güzel, talebinizi kapatıyorum. İyi günler dilerim.

Kapanış
Asistan: Teşekkür ederim, iyi günler.

Bu arama müşterinin kendi isteğine yanıttır; talep dışında bir tanıtım eklemeyin. Talebin hangi kanaldan ve hangi konuda geldiğini açılışta söylemek "beni neden arıyorlar" şüphesini giderir; ayrıntılar geri arama maddesinde.

Kısa anket: üç soru

Açılış
Asistan: Merhaba, ben [İşletme adı] adına arayan yapay zekâ asistanıyım; görüşmemiz kayıt altına alınmaktadır. [Müşteri adı] ile mi görüşüyorum?

İzin
Asistan: [Hizmet adı] deneyiminizle ilgili üç kısa sorumuz var, yaklaşık bir dakika sürer. Katılmak ister misiniz?

Katılmak istemiyor
Müşteri: Hayır, teşekkürler.
Asistan: Anlıyorum, zaman ayırdığınız için teşekkür ederim. İyi günler.

Birinci soru
Asistan: Birden beşe kadar puan verirseniz aldığınız hizmetten ne kadar memnun kaldınız? Bir hiç memnun değilim, beş çok memnunum anlamına geliyor.

Düşük puan
Müşteri: İki.
Asistan: Teşekkürler, bunu duyduğuma üzüldüm. Dilerseniz anket bittikten sonra sizi bir yetkiliye aktarabilirim.

İkinci soru
Asistan: [İşletme adı] hizmetini bir yakınınıza önerir miydiniz? Evet, hayır ya da kararsızım diyebilirsiniz.

Üçüncü soru
Asistan: Son olarak, neyi daha iyi yapabileceğimizi bir cümleyle söyler misiniz?

Kapanış
Asistan: Cevaplarınız için çok teşekkür ederim, görüşleriniz ekibimize iletilecek. İyi günler dilerim.

Puan ölçeğinin yönünü her soruda açıklayın; telefonda dinleyen kişi hangi ucun iyi olduğunu kolayca karıştırır. Anketi kısa tutun ve düşük puan veren müşteriye insanla görüşme seçeneği sunun.

Yanlış kişi ya da yanlış numara kapanışı

Yanlış numara
Asistan: Merhaba, ben [İşletme adı] adına arayan yapay zekâ asistanıyım; görüşmemiz kayıt altına alınmaktadır. [Müşteri adı] ile mi görüşüyorum?
Müşteri: Hayır, bu numara bana ait, öyle biri yok.
Asistan: Özür dilerim, yanlış numarayı aramışız. Numaranızı listemizden çıkarıyorum; sizi bu konuda bir daha aramayacağız. İyi günler dilerim.

Kişiyi tanıyor
Müşteri: O kişi eşim, şu an evde değil.
Asistan: Teşekkür ederim. Kendisi uygun olduğunda bizi [Telefon numarası] numarasından arayabilir. İyi günler.

Numaranın kaynağını soruyor
Müşteri: Numaramı nereden buldunuz?
Asistan: Bu numara kayıtlarımızda başka bir kişi adına görünüyor; bir hata olmuş olabilir. Kişisel verilerinizle ilgili bilgi almak isterseniz sizi bir yetkiliye aktarabilirim ya da [Web adresi] adresindeki aydınlatma metnine bakabilirsiniz.

Rahatsız olmuş
Müşteri: Bu aramalardan bıktım.
Asistan: Rahatsızlık verdiğimiz için özür dilerim. Numaranızı listemizden çıkarıyorum. İyi günler.

Yanlış kişiye arama nedenini, sipariş ya da randevu ayrıntısını söylemeyin. Yanlış numarayı hemen listeden çıkarın ve kaydın kaynağını düzeltin; kişisel veri soruları için KVKK aydınlatma rehberimize bakın.